销售员应该如何巧妙处理客户投诉

  导语：在服务行业，顾客就是上帝。要想成功的处理客户投诉，需要先找到合适的方式与客户进行交流，否则不能解决问题，会引起客户的不满，从而影响公司的发展。I以下是人才网小编搜集整理的应对客户投诉的销售技巧，希望对你有所帮助。

　　技巧一：从倾听开始倾听是解决问题的前提

　　在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清，确保你真正了解客户的问题。

　　“王先生，来看一下我的理解是否正确。您是说，您一个月前买了我们的手机，但发现有时会无故死机。您已经到我们的手机维修中心检测过，但测试结果没有任何问题。今天，此现象再次发生，您很不满意，要求我们给您更换产品。”你要向客户澄清：“我理解了您的意思吗?”

　　技巧二：认同客户的感受

　　客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感，你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。特别是当客户发怒时，你可能会想：“我的态度这么好，凭什么对我发火?”要知道，愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上，会对石头发火，飞起一脚踢远它，尽管这不是石头的错。因此，客户仅仅是把你当成了发泄对象而已。

　　客户的情绪是完全有理由的，理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。所以你要让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题：

　　“王先生，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。”

　　技巧三：引导客户思绪

　　我们有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。其实，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬，认同只会将客户的思绪引向解决方案。同时，我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒：

　　1.“何时”法提问

　　客户：“你们根本是瞎胡搞，不负责任才导致了今天的烂摊子!”

　　客服经理：“您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题?”

　　而不当的反应，如同我们司空见惯的：“我们怎么瞎胡搞了?这个烂摊子跟我们有什么关系?”

　　2.转移话题

　　当对方按照他的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。

　　客户：“你们这么搞把我的日子彻底搅了，你们的日子当然好过，可我还上有老下有小啊!”

　　客服经理：“我理解您，您的孩子多大啦?”

　　客户：“嗯……5岁半。”

　　3.间隙转折

　　暂时停止对话，特别是你也需要找有决定权的人做一些决定或变通：

　　“稍候，让我来和高层领导请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题。”

　　技巧四：表示愿意提供帮助

　　“让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。”正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服经理应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。

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