服务员培训资料【必备15篇】
服务员培训资料1
脚是人体的第二心脏
古有“百病从寒起，寒从脚下生”之说，人之足犹如树之根，树之繁茂首在根深，足部健康关系到全身健康。脚是人体之根，是人体元气凝聚之点。连接人体脏腑的十二经脉有一半起止于脚，有60多个穴位汇集在脚上，因此脚被国外医学家称为人体“第二心脏”。
由于脚离心脏最远，所以从心脏流出的血到达脚部时，速度就变得比较缓慢，很容易留在脚部。但是我们的脚每天都会行走，正是这种极平凡的迈步走路的动作，恰恰起到了压缩血管、促进血液循环的重要作用。心脏通过反复的收缩运动，将血液输送到全身，而脚部运动可以加快血流的速度，增加回心的血液量，就等于帮助心脏工作，所以说脚是人体的第二心脏。
掌握这些手法在家做足疗
1、滚网球
光着脚滚球，也可以起到按摩脚底的作用，最好用网球或是差不多大小的球，如高尔夫球。滚动的时候动作要慢一些，从脚趾到脚跟，脚底的每一寸肌肉能要碰到球，这个动作可能比单纯的踩豆子要费力一些，那么时间也就可以相对短一些，一次五分钟左右就可以了。
2、踮脚或用脚跟走路
踮着脚尖走路，可以给心肌提供足够的氧气，是一种非常好的有氧运动，并且对人的心脑血管都非常有好处。
当你踮起脚尖时，小腿后侧的肌肉就会紧绷，有利于足三阴经的通畅；而翘起脚尖，用脚跟走路，就可以使小腿前侧肌肉紧绷，则有利于足三阳经的疏通。
3、任意活动脚趾
肠胃不好的人，除了在饮食上要多加注意，其实，活动一下脚趾也可以达到肠胃保健的功效。方法很简单，只要任意地活动脚趾，就可以刺激到第二趾和第三趾之间的胃经，从而加强肠胃功能。
这个动作无论是站着、坐着还是躺着，都是可以做的。相对来说，站着做的效果要好一些。因为站着可以使脚的经络受到一定的压力，使刺激的力度更大。这项任意的运动，即使是穿着鞋袜也不会影响。可以说，是最方便的养胃方法。
4、冷水足浴
添加适量的玫瑰水、柠檬汁和古龙水在冷水中，把脚浸泡在混合液中。这个方法可以达到脚部冷却、清洁和祛味效果。
5、足部按摩
取100毫升橄榄油，其中添加两滴桉树油、两滴迷迭香油和三滴玫瑰油，将混合液储存在一个密闭的玻璃罐中。使用时，取出适量做足底按摩，它可以起到冷却和保护脚部肌肤的作用。
做足疗避开几个误区
误区一、力道越大越好
大家都会觉得，足疗推拿越重越好，在足疗推拿的时候，会让按摩师傅按重一点，可大家不知道，按摩的'太重，也是不好的。力度的大小是取得疗效的重要因素，力度过小则无效果，反之则无法忍受。对于足底按摩力度的拿捏，还是以舒服为好。身体健康的人，忍痛力比较强，很虚弱的人忍痛力就很弱。
误区二、足疗人人适合
女性在月经期间，最好不要按摩，有出血倾向的人，在进行足底按摩时，可能导致局部组织内出血。在按摩时应避开骨骼突起处及皮下组织较少的反射区，以免挤伤骨膜，造成不必要的损伤。另外，患高血压、心脏病，以及孕妇等人群最好不要进行足疗推拿，以防发生意外，尤其是孕妇，如果按摩不当，可能会导致流产。
服务员培训资料2
任何企业都不敢让一个新员工直接上岗，酒吧服务员也是如此，培训自然是必不可少的。
一、1. 服务员仪容仪表总体要求：
容貌端正，举止大方;端庄稳重，不卑不亢;
态度和蔼，待人诚恳;服饰庄重，整洁挺括;
打扮得体，淡妆素抹;训练有素，言行恰当。
2、容貌： 表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。
2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方;
2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等饰品;
2.3 不留长指甲，不涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗;
2.4 男服务员坚持每天刮胡子。
3、着装:
3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子;
3.2 领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前);
3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时，要穿肉色丝袜);
4、个人卫生：
4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤还洗衣服;勤修剪指甲;
4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食物。
5、 服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。
6、站立服务： 站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。
7、行走： 步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧(不走中间)，行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。
8、手势： 要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.
9、服务员应做到“三轻：
即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、
上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊;开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。
10、服务员的举止应做到：
在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、 搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。
11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：
即一要面带微笑，和颜悦色，
给人以亲切感;不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感;三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感;不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感;不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感;不
12、服务中递交物品：
应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。
二.服务中的礼貌用语
礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声;“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。
1.问候声：
1.1 “先生(女士)您好!欢迎光临。”/“中午(晚上)好，欢迎光临!”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您!一共几位?请这里坐。”
1.2 “请问先生(女士)有预定吗?是几号房间(几号桌)。”
1.3 “请跟我来”/“请这边走”
2.征询声
2.1 先生(女士)，您坐这里可以吗?”
2.2 “请问先生(女士)，现在可以点菜了吗?”/“这是菜单，请您选择”
2.3 “请问先生(女士)喜欢用点什么酒水(饮料)?我们这里有……”
2.4 “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗?”
2.5 “请问先生(女士)喜欢吃点什么?我们今天新推出……(我们的特色菜有……)”
2.6 “请问，先生还需要点什么?/“您用些……好吗?”
2.7 “请问先生现在可以上菜了吗?”
2.8 “请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗?”/“请问，可以撤掉这个盘子吗?”
2.9 “请问先生，上一个水果拼盘吗?我们这里水果有……”
2.10 “您吃得好吗?”/“您觉得满意吗?”/“您还有别的事吗?”
2.11 “现在可以为您结账吗?”
3感谢声
3. 1 “感谢您的意见(建议)，我们一定改正
3.2 “谢谢您的帮助”
3.3 “谢谢您的光临”
3.4 “谢谢您的提醒”
3.5 “谢谢您的鼓励，我们会努力更加努力”
4道歉声
4.1 “真对不起，这道菜需要时间，请您多等一会好吗?”
4.2 “对不起，让您久等了，这是ХХ菜
4.3 “真是抱歉，耽误了你很长时间”
4.4 “对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，
4.5 “对不起，我把你的菜上错了”
4.6 “实在对不起，我们重新为您做一下好吗?”
4.7 “对不起，请稍等，马上就好!”
4.8 “对不起，打扰一下”
4.9 “实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗?”
要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。
5应答声
5.1 “好的`，我会通知厨房，按您的要求去做。”
5.2 “好的，我马上就去”
5.3 “好的，我马上安排。”
5.4 “是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。”
5.5 “谢谢您的好意，我们是不收小费的。”
5.6 “没关系，这是我应该做的。”
5.7 “我明白了。”
6祝福声
6.1 “祝您用餐愉快。”
6.2 “新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”
6.3 “祝您新婚愉快。”
6.4 “祝您早日康复。”
6.5 “祝您生日快乐。”
6.6 “祝您心情愉快。”
7送别声
7.1 “先生(女士)慢走，欢迎下次光临。”
7.2 “先生(女士)再见。”
7.3 “请慢走”/“请走好
8餐厅其它礼貌用语
8.1 “请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒”
8.2 “您的菜上齐了，请品尝。”
8.3 “请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。”
9.礼貌用语注意事项
9.1 注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉;
9.2 要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部;距离
当(一般以一米左右为宜)，不要倚靠它物;
9.3 要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势 9.4 要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示
对宾客的尊重，不要扭头就走;
9.5 讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。
三. 托盘服务规范及程序
在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是服务员的第二生命。
1. 托盘有轻托重托之分;在送菜、端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托。其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分
2. 理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布(且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布，以免客人误会)，要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边与盘底相齐。
3. 装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后，进行合理装盘，一般重物、高物在内侧;先派用的物品在上、在前，重量分布要得当;装酒时，酒瓶商标向外，以便于宾客看清。
4. 用左手托盘，左手向上弯曲成90o，掌心向上，五指分开， 用手指和手掌托住盘底(掌心不能与盘底接触)，平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。
5. 起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。
6.行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。
7.托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘;用右手取用盘内物品时，应从前后左右(四周)交替取用，随着托盘内物品的不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断的移动，掌握好托盘的重心(特别是用托盘给宾客斟酒时，更要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上)。
8. 重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟，理盘与装盘基本等同于轻托，操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手协助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕，将托盘托与左肩上方，操作时要做到平稳。
9. 重托行走时，步伐不宜过大、过急。行走时应尽量保持头正、肩平、上身直，随着行走步伐让盘面上、下?U动，切不可使盘面左右或前后晃动，注意不能让盘面向外倾斜。
10. 重托落托时，一要慢、二要稳，三要平。由于重托眼睛视面与台面平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推进。落托动作结束后，应及时将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。
11. 托盘操作应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作，以确保操作安全
服务员培训资料3
1.迎宾
(1)打招呼、问候。
(2)引客入座：2分钟内让客人落座。
2.餐前服务
(1)服务面包和水：客人入座后2分钟内完成。
(2)客人点餐前饮料：客人入座后2分钟内完成。
(3)呈递菜单、酒单：客人入座后5分钟内完成。
(4)解释菜单：一般在客人入座后10分钟内，即在服务饮料时解释菜单。
(5)服务饮料：客人入座后10分钟内完成。
(6)点菜记录：客人入座15分钟内完成，或在服务饮料后进行;如果必要，可在呈递菜单时，即客人入座后5分钟进行。
(7)送点菜单到厨房：记录完点菜赶紧送到厨房。
3.开胃品服务
(1)服务开胃品：客人入座15分钟后进行。
(2)服务开胃酒：应在上开胃品前服务到餐桌;开瓶、倒酒可在上开胃品前，也可在上开胃品后进行。
(3)清理开胃品盘：全桌客人用完后撤盘、杯。
(4)加冰水：清理完盘、杯后，主动为客人加满冰水，直到服务甜点。
4.汤或色拉(第二道菜)服务
(1)服务汤或色拉：在清理完开胃品盘后10分钟内进行。
(2)服务第二道菜用酒：同第二道菜一起服务。
(3)清理第二道菜餐具：全桌客人用餐完毕，撤走餐具及酒杯;除非另有规定。
5.主菜服务
(1)服务主菜：清理完第二道菜的餐具后10分钟内进行。
(2)服务主菜用酒：酒杯在上主菜前服务，上菜后递酒、开瓶、倒酒。
(3)清理主菜盘及餐具：客人用完主菜后清理主菜盘、旁碟、空杯等，只留水杯或饮料杯，撤换桌上烟灰缸。
(4)清理调料：撤走所有调料，如盐、胡椒、西红柿等。
(5)清扫桌上面包屑：用刷子将桌上面包屑扫进餐盘，而不是扫到地上
服务员培训资料4
餐厅服务员礼仪培训
餐厅服务员的仪表与举止，不仅反映一个餐厅的精神面貌，而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质。餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。加强对餐厅服务人员仪表与举止严格训练和要求，是十分必要的。
餐厅服务员的礼仪风度
人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，礼仪是人际交往中文明礼貌的表现，也是社会文化和行为规范的一个重要方面。作为一名服务人员，讲求礼仪风度直接能够体现出一个餐厅的整体素质。
餐厅服务员仪容仪表礼仪
重视仪表仪容美：
一、我们很需要讲求礼仪风度。在现实生活中，我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好，甚至很糟糕，这就是礼仪风度的问题。如有的人衣冠不整，萎靡不振;有的人坐没坐相，站没站相;有的人一张嘴就是粗话、脏话，一吸烟就随地弹烟灰，遇事大惊小怪，吵吵嚷嚷，毫无顾忌对别人的干扰……诸如此类的现象都是不讲求礼仪和风度的表现。
我们在服务过程中常会看到一些客人有这样的表现，我们经常会用“这人素质真差”这类的话评价这样的客人，但请大家回想一下，我们自己在平时的生活中是否也有过类似的行为呢?
二、 应注意自己的仪表仪态。爱美之心，人皆有之，讲求仪表仪容的美，并不是“臭美”，而是一种文明礼仪。整洁、新颖、美丽、大方的形象既合乎人们的审美，又适应交际的需要，同时又体现了对他人和社会的尊重。那些西装乱穿，领带歪斜，随口吐痰，大呼小叫，指手画脚的丑态恶习，是缺乏文化教养体现，也是不尊重自己和他人的表现。
三、讲求仪表之美，学点穿着的美学也是个重点。人们在串亲戚、会朋友和欢度年节假日，总要穿戴打扮的新鲜漂亮。尽管这个道理显而易见，但仍有许多人没有自觉地把讲求服装的美作为一种交际的意识和礼仪。人的穿着打扮一定要兼顾具体的时间、场合和目的，其中也自然包含有交往的对象了，绝不可以一味地“跟着感觉走”，不讲章法。
餐厅服务员仪容仪表规范
仪容、仪表是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出了一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。
1.精神面貌——表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，大方得体，不卑不亢，给人以温馨可信赖的感觉
2.头发——不得留造型怪异的发式，梳理整齐，保持干净。男服务员头发不可过长，以齐发际限。
要求前发不遮额，侧发不遮耳，后发不扫衣领，不可留长鬓角。女服务员头发不宜过长，最长齐肩胛骨，需盘起或使用发卡。
3.面部——女服务员面部应化淡妆，口红淡薄，不宜浓妆艳抹，保持朴素优雅的外表，给人以自然美感。男服务员不得留胡须，要求每日必刮。
4.手和指甲——指甲不宜过长，要常修理、清洁，服务前应将手洗干净并消毒。女服务员可涂无色指甲油，不宜再使用其他装饰品。
5.香水——以淡雅清香为主，切记使用浓郁刺鼻的香水。
6.装饰品——不佩戴不方便工作(如耳饰、手链等)的饰物，不佩戴戒指等容易藏污纳垢、不利卫生的饰物，结婚戒指除外。为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。
7.服装——冬装、夏装各两套，勤洗勤换。上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。衬衣要熨平整，特别注意领子、袖口及衣扣处，不能有皱纹、破损，颜色最好为白色。不要让汗水、油渍、污渍出现在衬衣上，必须扣好衣扣，不许敞开。
鞋袜要每天更换，要经常檫皮鞋以保持鞋面光亮，鞋袜以黑色为宜，不宜使用指定以外的颜色、款式。女服务员不论冬、夏装都该是衣裙，不应是衣裤，不许光脚，必须穿长筒肉色丝袜，不许穿黑色丝袜。穿黑色皮鞋或补鞋。穿衬衣时颈部要有装饰，颈不宜外露。主管、领班必须穿黑色西装。
8.个人卫生——保持整体清洁，包括头发、皮肤、牙齿、手指等处。口腔清新无异味(不吃洋葱、大蒜、榴莲等气味浓重的食品)，经常漱口。勤理发、洗头、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。
餐厅服务员仪态礼仪规范
站立要求
站立服务是餐厅服务员的基本功之一。“站如松”是说人的站立姿势要像青松一般端庄挺拔。站姿的'基本要求是：站正，自然亲切，稳重。其具体要领：上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，肩平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。站立时，切忌东倒西歪，耸肩勾背，懒洋洋地倚靠，这不仅给人以缺乏自信感，而且有失仪表的端重。
女子站立时，双脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，张开的距离约为20～25cm。穿礼服或旗袍时，不要双脚并列，要让两脚之间相距5 cm，以一只脚为重心。男子站立时，双脚与肩同宽，上体保持正直，不可把脚叉开很大。站立时禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。
礼貌的站姿，给人以舒展俊美、积极向上的好印象。正确的站姿站功是餐厅服务员必备的专业素质。餐厅服务员上岗时，站姿一定要规范，特别是隆重、热烈、庄重的场合，更要一丝不苟地站好。
走姿要求
要求是“行如风”。即走起路来要轻而稳，像春风一样轻盈，从容稳健。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起头，两眼平视，步度和步位要合乎标准。走路不要低头，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韵律感。男士行走，两脚跟交替前进，两脚尖稍外展。走在一条直线上。
宾客未离去，餐厅服务员不得离岗，不得提前撤台或清理现场。对老弱病残客人应在用餐上提供必要的方便。
女子两脚都要踏在一条直线上，称“一字步”，以显优美。
步度是指跨步时两脚间的距离，标准的步度是本人的一脚之长，女士穿裙装或旗袍配高跟鞋时，步度可略小些。
操作姿势要求
操作姿势是指餐厅服务员在工作中的具体动作表现。培养餐厅服务员优美的服务姿态，是提高服务质量的需要，同时，也是反映餐厅服务员高雅气质的外在表现。因此，餐厅服务员在工作中要严格遵守以下礼仪规范。
1.必须按规定着装上岗，佩戴标志，服装平整，纽扣系齐;不得卷裤脚，不准穿背心、短裤、拖鞋上岗。要容貌整洁，仪表仪容大方端庄。坐、立、走姿势端正;不得把脚放在桌上或椅上，举止要文雅。
2.工作时不准饮酒，不吃葱、蒜等异味食品。在宾客面前不准吸烟、吃东西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔痒、抓头、打嗝、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠，忍不住时，应用手帕掩住口鼻，面向一旁。
3.说话轻、走路轻、操作轻，保持餐厅安静;不得串岗、喧哗，不要高声应答。如距离较远，可招手示意。
4.为客人引位时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，前臂自然上抬伸直。指示方向，应面带微笑，上体前倾，眼睛看着目标方向，同时兼顾客人以示诚恳、恭敬......
5.迎客走在前，送客走在后，遇拐弯或台阶处应示意客人。对迎面而来的客人。应微笑点头致意，或主动让道，侍立一旁，让客人先行，并说“您好!”“您请!”等礼貌用语，不得抢行或超越客人。
6.取送物品或菜点用托盘，取低矮或落地物品，不要低头弯腰，应两脚稍分，屈膝下蹲拾起，以示文雅。
餐厅服务员接待礼仪规范
体态动作的美高于相貌的美。
礼貌，礼仪
是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。
服务中严格遵守操作礼仪和操作规范?
1、 一不吸烟，不吃零食。
2、 二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。
3、 三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。
4、 三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。
5、 三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。
6、 自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。
7、 五勤，眼、口、脚、手、耳勤。
服务中的5先原则?
1、 先女宾后男宾
2、 先客人后主人
3、 先首长后一般
4、 先长辈后晚辈
5、 先儿童后成人
服务员的语言要求?
(基本用语)谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。
托盘的使用方法?
1、 理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。
2、装托：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重、高的后派用的放在里面(侧)，轻的、先派用的放在外侧。
3、起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30度—45度左右、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。
4、托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿势大方美观、轻检自如。
5、托盘的操作：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成90度掌心向上五指分开成6个支撑点(5个指头和一个余际)手心是空的平托于小腹前(脐部为准)手指随时根据盘中各侧面重量变化而作相应的调整保持托盘平稳。
托盘的行走步伐
1、 常步：既使用平常行走的步伐，步距均匀快慢适度。
2、 快步：步幅稍快，步速应稍快不能跑。
3、 碎步：既使用较小的步幅较快步速行近，主要用于汤类和较滑的地面。
4、 垫步：既使一只脚前进、令一只脚便上一步的行进步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌减速使用。
餐厅服务员微笑服务礼仪
一个企业的信誉度，不仅表现在“硬件”设备上，更大程度取决于企业的“软件”，因为它是矛盾多发点。因此，优质服务是从微笑服务开始的。
1.微笑服务的意义
微笑服务在餐饮服务中是一种特殊无声的礼貌语言。在服务中，餐厅服务员的真诚微笑可以使宾客心
餐厅服务员的礼貌修养
礼貌：指人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人接人待物的外在表现，这种表现是通过仪容、仪表、仪态及语言和动作来体现的。
礼节：是人们在日常生活中，特别是交际场合中互相问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体体现，如：点头、致意、握手等都属礼节的各种形式。
礼仪：是礼节的一种形式。简单地讲，就是人们施礼的一种形式，人们在社会活动中的一切行为动作表现，都是由一定的礼仪形式所反映出来的。
修养：指某一个人对一种事物的认识水平和某种技能的养成。
餐厅服务员要注意礼貌礼节
礼貌礼节是一个企业员工文明程度的重要标志，是衡量一个人道德水平高低和有无教养的尺度。
礼节的分类
服务餐饮中常见的礼节有：问候礼、称呼礼、应答礼、操作礼、迎送礼、宴会礼、握手礼、鞠躬礼、致意礼等9种。
1、问候礼：问候礼是服务人员对客人进店时的一种接待礼节，以问候、祝贺语言为主，问候礼在日常的使用中又分以下几种不同的问候。
(1)初次见面的问候。客人刚刚进入餐厅时的问候，与客人初次见面，服务员应说“先生(小姐)，您好(或欢迎光临)，我是XX号服务员(我是小X)，很高兴能为几位服务”。
(2)时间性问候礼。与客人见面时，要根据早、午、晚大概时间问候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。
(3)对不同类型客人的问候。到餐厅用餐的客人类型很多，服务人员要根据不同类型的客人进行问候，如：对生日的客人说“祝你生日快乐”，对新婚的客人说“祝您新婚愉快”等 等。
(4)节日性问候。节日性问候一般用在节日前或节日后的问候语言，如春节、元旦(新年)、国庆节等，可问候“节日快乐”、“新年好”等。
(5)其它问候。客人身体欠安时、客人醉酒、发怒都应对客人表示关心。
2、称呼礼：是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。
称呼要切合实际，如果称呼错了，职务不对、姓名不对，不但会使客人不悦，引起反感，甚至还会产生笑话和引起误会。
(1)一般习惯称呼：在称呼别人时，一般称男子为“先生”，未婚女子为“小姐”，已婚女子称“女士”，对不了解婚姻状况的女子称“小姐”，或戴 结婚戒指和年龄稍大的可称“女士”。
(2)按职位称呼，知道职位时要称呼其职位，如：王局长、李主任等。
3、应答礼：是指同客人交谈时的礼节。
(1)解答客人问题时，必须保持良好的站立姿式，背不靠它物，讲话语气温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重。
(2)对宾客的赞扬、批评、指教、抱怨，也都必须有恰当的语言回答，不能置之不理，否则就是一种不礼貌的行为。
(3)服务员在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如客人提出的某些问题超越了自己的权限，应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等，应回答：“对不起，我没有权力做主，我去请示一下领导，您看行吗?” 。
3、操作礼：指服务人员在日常工作中的礼节。服务员的操作，在很多情况下是与宾客在同一场合、同一时间进行的，服务员要想既做好服务工作、又不失礼，就必须注意：
(1)服务员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼，工作时间不准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，保持工作环境安静。进入房间时要敲门，敲门时，不能猛敲，应曲起手指，用指关节处有节奏地轻敲，然后再进去，开门关门时动作要轻，不要发出太大的响声。
(2)操作时，如影响到客人，应表示谦意，说：“对不起，打扰一下”或“对不起，请让一下好吗?”等。
服务员培训资料5
六大操作技能
六大操作技能是指托盘、斟倒酒水、摆台、餐巾折花、上菜、分菜六项。
1托盘
托盘的方式，按其重量差别。分为轻托和重托。轻托又叫胸前托，左手臂弯成90℃角，掌心向上，五指分开;手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。重托(又叫肩上托)，左手扶住托盘的边，右手伸开五指，用全掌托住盘底，右手协助将托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘称托于肩上。要领。
①轻托不贴腹，手腕要灵活，忌身体僵直，走时步履轻快;重托盘底
不搁肩，前不近嘴后不发，右手自然摆动式扶住托盘前内角。
②托盘不越过
宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指作出相应的移动。装盘时要根据托送物品的体积、轻重、使用的先后顺序，将所要运送的物品安放于托盘之上.餐厅员工不应将托盘从台面直接托起，而应先将托盘从台面轻轻拖出，使托盘保留约
15厘米的长度搁在台面上。然后将手放至托盘中心，用右手扶住托盘边，协助左手将托盘托起。如果托盘中物品较重，不宜用臂力将托盘直接用力托起，而应当弯曲双膝，利用腿部直起的力量将托盘
2.斟倒酒水
《1》宾主位置的划分。
服务员应站于宾客的右后侧，当宾客入座后，用托盘显示酒种，以供选择，应从主宾开始，到主人，接着第二主宾的顺序顺时针方向依次进行，若两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副宾开始，按顺时针方向进行。
《3》斟倒姿势。身微前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出进行斟倒左手托托盘略向外出，身体不贴宾客。
《4》要领
①右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米为宜。
②中餐斟酒一律以八分满为宜，表示尊重。当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身，而应稍停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上，避免酒水滴洒在台布或者宾客身上。
③控制斟倒速度，瓶内酒量减少，流速则越快，容易溢出，尤其是啤酒。当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水，再斟啤酒。
④碰翻酒杯或酒满溢出时，要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒。
3.摆台
《1.》铺台布
铺台布的方法按手法可分为两种：推拉式和撒网式。
(1)推拉式
铺设时应选取与桌面大小相适合的台布，站在副主人席位旁，靠近桌边，将台布用双手平行打折，向前推出，再拉回，台布鼓缝面朝上，中线缝正对正、副主人席位，台布的四角和桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不可搭地。
2)撒网式
①员工在选好合适台布后，站在副主人的位置，用双手把台布平行打折并提起，向第一主宾方向一次撒开，鼓缝朝上，中线缝直对正、副主人席位，台布四角要与桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不许搭地转盘中心放在
(2)台形。
一般定位是使用上星期边定位。
四人方台：十字对称;
六人圆台：一字对中，左右对称;
八人圆台：十字对中，两两对称;
十人圆台：一字对中，左右对称;
十二人圆台：十字对中，两两相同。
4上菜
(1)上菜位置、顺序
一般在副主位的旁边，不在老人、小孩、及行动不便的人中间上菜，固定上菜位，不能忽左忽右上的每一道菜应先转至主宾位(转盘要顺时针转，有客人夹菜时应先让客人夹完菜后再转)
2要求：
①上菜报菜名，有佐料先上佐料;
②遵循“右上右撒”原则;
③高档菜应先摆在主宾位置上，一般菜肴要面向主人;
④上粒状菜肴加汤匙，上煲窝类一般加垫碟上席;上菜时的注意事项必须先看菜品和点菜单上的是否相符;菜品必须第一时间上桌，以确保其新鲜;凉菜1/3时要征询客人意见是否需要上热菜;上菜时要注意搭配：颜色、荤素、器皿、凉热、味道、位置验菜：菜盘是否有破损;菜盘特别是盘边是否干净卫生，无异物;菜品和菜名是否相符;菜品的份量，海鲜的斤两;如果是按位上的菜，应看菜品的件数与实际人数是否相符;上菜前先理出空位上菜时的站立姿势：一脚在前一脚在后，侧身端菜的手法：双手端菜，要平、稳，手指不能接触到菜品上菜时不推盘，撤盘时不拉盘，菜盘不能超出转盘的边缘，转转盘时要稳，不能过快或过慢，不能倒转盘，转好后将转盘稳住再后退报菜名
注意：鸡不献头，鸭不献爪，鱼不献脊
煲仔：
必须先加热后上桌，上桌后再拿下盖，取盖时菜盖朝上，注意不要滴落在客人身上或餐台上。
锅仔：锅仔的特色是边加热边吃，所以上桌后点上火并介绍：这是****，呆会烧开后再帮您把盖打开。
烧开后记得给客人打开盖子。打开盖子时应注意：盖子朝上以避免蒸汽水滴酒在餐台上或客人身上。征询客人是否需要分菜。上带酱料以及工具的菜时：先上酱料后上菜，最后上工具。如果工具是位上的话如吃鲍鱼的刀叉，应先上酱料，然后上工具，最后上菜。要向客人介绍酱料及工具的用途如果是锡纸类的菜，在打开锡纸时左手拿刀，右手拿叉，动作要轻，避免锡纸粘在菜上，在锡纸的上方切开十字开口，用刀叉将四角挑开。上最后一个餐前小菜时，转盘不需要再转。如果同时上两道菜时，应将好的贵的菜转至主宾。服务中要分清主次，如：斟酒和上菜、拿烟、收茶杯，上菜重要，然后是斟酒，下来是拿烟《烟需要帮客人点烟》，注意点烟的手法：先试火调好火的大小，然后再点)，最后是收茶杯。
分菜的基本要求
(1)将菜点向客人展示，并介绍名称和特色后，方可分让。大型宴会，每一桌服务人员的'派菜方法应一致。
(2)分菜时留意菜的质量和菜内有无异物，及时将不合标准的菜送回厨房更换。客人表示不要此菜，则不必勉强。此外应将有骨头的菜肴，如鱼、鸡等的大骨头剔除。
(3)分菜时要胆大心细，掌握好菜的份数与总量，做到分派均匀。
(4)凡配有佐料的菜，在分派时要先沾(夹)上佐料再分到餐碟里特殊菜肴的分让方法
①汤类菜肴的分让方法：先将盛器内的汤分进客人的碗内，然后再将中的原料均匀地分入客人的汤碗中。
②造型菜肴的分让方法：将造型的菜肴均匀地分给每位客人。如果造型较大，可先分一半，处理完上半部分造型物后再分其余的一半。也可将食用的造型物均匀地分给客人，不可食用的，分完菜后撤下。
③卷食菜肴的分让方法：一般情况是由客人自己取拿卷食。如老人或儿童多的情况，而需要分菜服务。方法是：服务员将吃碟摆放于菜肴的周围;放好铺卷的外层，然后逐一将被卷物放于铺卷的外层上;最后逐一卷上送到每位客人面前怎样分鱼：吃鱼不要翻鱼身
①分餐食用：
(使用刀、勺)左手持勺按住鱼头，右手持刀顺鱼背向前平片开，剔出鱼骨，然后将鱼肉分入餐碟，浇上料汁，分派给客人。
②出骨：
使用刀、叉)左手持叉按住鱼头，右手持刀水平自右向左将鱼片成上、下两部分，拨开平移，露出鱼骨，平剔出鱼脊骨，再将上面的鱼肉合上，整理造型，点缀葱丝后再上桌。(要切断头尾)巡台服务
1巡台是巡视每桌顾客的台面，及时发现顾客的服务并立即完成，良好的餐饮服务表现在顾客要求之前。
2通常当烟灰缸有两个烟头或有纸团和杂物时，服务员应立即更换，更换烟缸时注意：要先用干净的烟缸盖在上面然后一并取下，再重新放上一个。并随时准备为客人点烟，烟缸中不能多于3个烟头。
3随时为顾客添加酒水，推销饮料。随时撤去空盘和空酒瓶，并及时整理餐台，服务员撤换餐具应当在顾客右边进行，按顺时针方向进行。无论顾客的骨盘中有没有骨头和剩菜，撤换前服务员都应征求顾客同意。撤带酱料的菜品时，要先撤空盘，然后撤酱料。用餐过程中，带酱料及工具的菜品，始终在一起，不能因为美观而分开。
4用餐过程中餐台以及服务台始终要保持干净，桌面整洁斟酒过程及注意事项
(1)检查餐厅员工在为客人提供斟酒服务之前，要将酒瓶瓶身、瓶口擦干净，检查一下酒是否过期、变质，是否是客人所需酒瓶有没有破裂。
开瓶餐厅员工在开瓶时，要用手将酒瓶持稳，瓶口朝上，用手握遮，对客人的礼貌，开启中要避免酒从瓶口喷出溅到客人身上。
②开启酒瓶的声音要小，开启后的酒瓶盖不要乱扔，而要统一收起来。酒瓶开启后，餐厅员工应用干净布擦拭瓶口。
(3)示意
①餐厅员工在为客人斟酒前，应先向客人示意一下酒的商标牌子，让客人确信这就是他所需要的那种酒。
②如果在斟酒之前，客人对此有不同的意见，餐厅员工应向客人征询，并礼貌地向客人提供服务。
(4)姿势
斟酒有两种姿势，一种是桌斟，另一种是捧斟。桌斟采用得较多。
①桌斟
餐厅员工斟酒时，左手将盘托稳，右手从托盘中取下客人所需要的酒将手放在酒瓶中下端的位置，食指略指向瓶口，与拇指约成60度，中指、无名指、小指基本上排在一起。斟酒时站在客人右后侧，既不可紧贴客人，也不可离客太远。给每一位客人斟酒时都应站在客人的右后侧，而不能图省事，站在同一个地方左右开弓给多个客人同时斟酒。给客人斟酒时，不能将酒瓶正对着客人，或将手臂横越客人。斟酒过程中，瓶口不能碰到客人的杯口，保持1厘米距离为宜同时也不拿起杯子给客人斟酒。每斟完一杯酒后，将握有瓶子的手顺时针旋转一个角度，与此同时收回酒瓶，这样可以使酒滴留在瓶口，不至于落在桌上，也可显得姿势优雅。给下一位客人继续倒酒时，要用干净布在酒瓶口再擦拭一下，然后再倒。
②捧斟
手握酒瓶的基本姿势与桌斟一样，所不同的是，捧斟是一手握酒瓶一手将酒杯拿在手中，斟酒的动作应在台面以外的地方进行。
(5)顺序一般的宴会斟酒顺序是从主人右边的第一位客人倒起，然后顺着逆时针方向逐个斟酒，主人的酒放在最后斟。
(6)分量传统上中餐宴会要将酒斟满，表示全心全意。但随着西方文化的影响，传统的斟酒常识也在发生着变化。
①西餐中斟白酒时，一般不超过酒杯的3/4这样可以使客人在小呷一口前能有机会端着酒杯欣赏一下酒的醇香。
②斟啤酒时，要顺着杯壁将酒缓缓倒下，避免一下子倒满，使白沫溢出酒杯，啤酒斟酒量宜80%酒、20%泡沫。
③斟红酒时，倒至杯的1/3或一半为宜，因为红酒杯一般都比较大，不宜一次斟满。
④斟香槟酒时，应分两次斟，第一次先斟上1/3杯，及至泡沫平息后，再将酒斟至2/3或3/4杯。调鸡尾酒时，使酒液入杯占3/4空间即可，以便于客人观赏或方便客人端拿。
⑤斟白兰地酒时，一般只斟到酒杯的1/8，即常说的“1P
⑥如果客人要求啤酒与汽水混合饮用，应先斟啤酒，然后再加入汽水。
(7)斟酒之后酒瓶一般留在客人的席位上，大型宴会则放在酒台或工作台上。餐厅员工应精神饱满地站在客人附近，随时注意客人饮酒情况，等到酒快喝完时，可上前给客人再次斟酒。
2.中餐斟酒
(1)中餐宴席的重要主宾入席之后，通常主人就要举杯祝酒。与此相应，餐厅员工应在开席前5分钟将客人所需酒斟好。但在一般情况下，要结合餐席客人饮酒的习惯，征得客人同意后再在适当的时机给客人斟适当的酒水饮料种类。如客人不同意，要及时给客人予以调换。
(2)中餐宴席斟酒的顺序一般是从主宾开始，主宾在先，主人在后，女士在前，男士在后。两名服务员一同为客人斟酒时，一个从主宾开始，另一个可以从副主宾倒起，然后依座次按逆时针为客人斟上酒水或饮料。
(3)当主宾发表讲话时，餐厅员工的一切活动都应当停止，宜静静地站在离客人适当的距离，以免对客人的正常活动造成不必要的干扰。当主人发言快要结束时，服务员应当将主人的酒杯递上，以供主人敬酒之用。当主人离席子给来宾们敬酒时，服务员要用托盘带着低度酒和烈性酒跟随主人，见机给主宾续酒。撤换餐盘操作要求
(1)撤换餐盘时应注意礼貌，站在客人的右侧用右手将餐盘撤回放到托盘中。
(2)撤盘时不拖曳，不能当着客人的面刮擦脏盘，不能将汤水及菜洒到客人身上。
服务员培训资料6
一、礼貌礼节
1、主动让路、让位给客人，请客人先行。
2、微笑，与客人保持眼光接触。
3、尽量熟悉客人、称呼客人的姓氏。
4、主动向客人问好。
6、不询问客人私人问题(如年龄、收入、婚姻)。
5、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言。
7、复述客人要求。
8、不能满足或不明白客人的要求时必须立即道歉，同时给客人一个解决的建议。
9、在工作岗位时精神饱满，不可聊天，吃东西;随时留意客人是否需要服务。
10、走路时切勿太慢/太快、奔跑或摆动太大而引起客人注意。
11、和客人应对时应站在客人面前约一手臂距离处，注意力集中，耐心聆听，不可作忙碌状;不可在客人背后突然说话;如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见，让客人知道你会尽快为他服务。
二、服务流程、细节
1、看到客人或公司领导进房,应放下手上的事,马上为其倒酒让坐介绍：晚上好!这位是我们公司老总，他来看您们来了!
2、看到主客打电话，应主动把音乐调小。
3、中途服务不挡住电视屏幕(应半跪式侧身服务)。
4、看到客人或公司领导掏烟,就马上按照规范点烟并送上烟盅。
5、看到客人酒力不胜时,倒酒时应少一点。公司领导进房,倒酒也应少一点,看到有客人长时间纠缠公司领导,这时应假装有事找,令其解脱.(一般三杯酒后)。
6、学会察言观色,有视而不见之时。如果客人泡妞,这时应调暗灯光,音响留有空间,如果客人有越轨行为,要迅速转移自己目光,不要笑。(不要打扰,不要偷看)。
7、与顾客交谈时,应做到求同存异指鹿为马。讲究技巧,给客人面子,逗客人开心,要注意运用眼睛微笑。
8、工作时注意力高度集中,态度端正,做到眼观六路,耳听八方,遇到客人或公司领导招呼,应放下手上的事马上回应并及时处理。
9、具备良好责任心,对客人交待的事应尽全力的去落实或给予答复,想想什么事该做,什么话该说,还有什么工作没做,善于发现问题,解决问题。
10、客人在房内移动住置,要迅速随他把酒杯移过并添酒(跟杯服务).客人敬酒碰杯时,要拿一瓶酒站在旁边等候加酒注意先宾后主。
11、遇到客人庆祝,应送上祝福,如过生日喝。香槟应主动拿起最上面一杯,双手奉给生日的客人并祝他生日快乐!
12、点歌应注意以下几点：(1)谁点的歌及时把话筒递给他.(2)应把主客点的歌优先.(3)做好安排,让客人点的歌交叉轮流唱,不可一人连续四五首.(4)应熟悉有哪些好听的士高音乐.(5)遇到客人在电脑前点歌,应主动搬一个凳子.(6)客人唱完歌应礼貌赞赏并鼓掌.
13、熟悉所看房间最低消费,开台小食金额,询问订房人是否控制消费,酒水怎么送。
14、客人物品放在容易沾水的台面上,最好垫上东西,如手机、香烟垫上纸巾或放手机架内。
15、点东西一定要征得主客的同意,并随时注意了解消费情况,以便订房人或客人询问,还要注意提醒客人差多少到最低消费.16、熟悉客人姓氏爱好，以便礼貌招呼有针对性,达到更好的服务效果。
17、客人进出门要主动热情的为其开门、打招呼。
18、留意客人的物品及时提醒客人妥善保管，如：您的衣物帮您挂起来好吗?并为客人放好随身物品或根据客人要求。
19、做好客人的参谋,如主动推酒水、小食或推荐酒水比较流行的喝法，这才能体现出我们的专业。
20、食品上台后主动递给客人品尝。客人上洗手间出来或吃完生果、小食应迅速给递上纸巾，如客人吃一份印尼炒饭,应先倒上一杯茶或冰水，然后递上纸巾、牙签。
21、不同的客人提供相应的服务,如Disco客人应准备好冰水、蜡烛、纸巾调好灯光，把易碰易碎的物品清理好,时时体现迅速主动殷勤。
22、听到客人说重要的事情,不可轻易进入或打断。
23、所送的酒水、小食应大声告诉客人是谁送的。如音乐比较大，应上前礼貌告诉主客。
24、喝醉酒的客人要主动倒一杯浓茶,起身时要上前扶一下,并建议身边客人点杯参茶解酒。
25、看到客人刚跳完一曲舞，应马上递上纸巾和一杯冰水或酒水。
26、要学会适当的赞赏别人，特别要注意技巧。如赞赏客人饰物，并要掌握好客人口是心非的心理,比如客人说：我的发型好看吗?。应说"：不错啊!挺有型的'。"27、有客人或公司领导在自己区域坐下，要主动礼貌的送上茶水。
28、看到有客人在走廊不知去向，应主动上前询问"请问有什么需要可以帮到你吗?"
29、遇到客人有过失行为或不良动向,不要直接与其发生冲突,应婉转有技巧性的处理,并马上报告主管。如：客人打破杯具、闹事或有跑单动向等。
30、如因工作失误，给客人带来不便，应先检讨自己，主动给客人认错，用诚心请求客人谅解。
31、引导客人消费，娱乐让客人有选择性，千万不可被动，服务中想客人所需，每件事做在客人叫你之前，为客人提供周到舒适的服务。
32、买单时要协助主管，告诉主管客人喝了，点了哪些东西，如：喝了多少酒，送了多少,然后礼貌的给客人送上茶水，继续做好房间服务。
33、熟记客人姓氏爱好及"酒水、小食、歌曲"等。
34、有杯具或碟具所放位置，影响客人或有可能倒酒在客人身上的，应把杯具等移到安全地方，客人打碎杯具应下单。
35、咪套是防止传染而配备的，为使客人放心，应当着客人的面打开。
36、如红酒、洋酒应将空瓶整齐摆放包房的一个角落,以便买单时清点。37、和订房人、DJ搞好关系，但要注意语气。
38、懂得夜场专业术语和身体语言。
39、能合群、服众望。40、斟酒、递酒应遵循"女士优先、主宾优先、老大优先"。
41、微笑、礼貌、幽默的与客人沟通。
42、冻饮跟杯垫服务突出服务质量和夜场的档次、管理水平。
43、掌握点歌技巧，根据客人来自不同地区，不同的年龄段、点不同的歌曲,当客人唱完一首歌后,要学会赞扬客人,歌唱的好并鼓掌致敬.
44、当客人在服务中帮你或给你小费时，要大声感谢客人给足客人的面子。
45、当客人感觉厅房冻时，第一时间关小空调或送上披巾。
46、当客人进入包房准备坐下时，立即为客人搬凳仔、倒酒。客人准备脱衣服，第一时间帮客人接过来，给客人挂好。
47、当客人接听电话第一时间关小音乐量，并递上纸和笔。
48、当客人准备抽烟时，第一时间递上火机，并观察调整烟盅位置，方便客人使用。
服务员培训资料7
1、微笑
在ktv日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。
2、精通
要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。千里之行，始于足下，要想使自己精通业务，必须上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高ktv的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。
3、准备
即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的必须提前做好。如在客人到达之前，把所有准备工作作好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。
4、重视
就是要把每一位客人都视为上帝看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是因为员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是因为他们自信;而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住客人是我们的衣食父母。
5、细腻
主要表现于服务中的.善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。
6、创造
为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造家的感觉，让客人觉得住在ktv就像回到家里一样。
7、真诚
热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。
现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别ktv业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的，我们必须运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使ktv立于不败之地!
服务员培训资料8
第一章 酒店桑拿洗浴员工任职一般要求
第一节 员工基本素质培训
培训对象 酒店全体员工
培训目的 提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务
培训要点 员工服务知识
员工从业能力
员工从业观念
员工从业心理
酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。
一、员工服务知识
酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。
1、了解丰富服务知识的作用
(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错
如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。
(2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率
丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。
(3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性
丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。
(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性
如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。
2、员工服务知识培训内容
(1)酒店及酒店所处环境的基本情况
―般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有：
①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。
②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。
③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。
④酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。
⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。
⑥酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。
(2)员工应具备的文化知识
为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而可以使酒店员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色，与客人进行良好的沟通。酒店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平时接待客人中积累;同时酒店也应当进行有针对性的培训。
(3)员工岗位职责的培训内容
①本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。
②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。
③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行业的管理规定。
④本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备工具的操作、管理，机电等设备、工具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即通常所说的“三知”;另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，即“三会”。
⑤掌握酒店软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定。
二、员工从业能力
1、驾驭自如的语言能力
语言是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达酒店的上海花千坊、员工的精神状态等辅助信息。酒店员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面：
(1)语气
酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。
(2)语法
语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。
(3)逻辑
逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。
(4)身体语言
身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围。
(5)表达时机和表达对象
酒店员工应当根据客人需要的服务项目、酒店的地点、客人的身份、客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。
2、牢牢吸引客人的交际能力
人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对酒店员工及酒店产生
非常深刻的印象，而良好的交际能力则是酒店员工在服务中实现这些目标的重要基础。
(1)酒店员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟悉的陌生人”
每一位新来的客人尽管对于酒店员工都是陌生的，但在交往时，却要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待，这样，酒店员工在提供服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的`应付状态，使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。
(2)给客人留下美好的第一印象
第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。
(3)人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒
每一个酒店员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。
3、敏锐的观察能力
观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。酒店员工敏锐的观察能力主要体现在以下方面：
(1)善于观察客人身份、外貌
客人是千差万别的，不同年龄、不同性别、不同职业的客人对服务的需求也是不同的。客人在不同的场合、不同的状态下，其需求也是不一样的。
(2)善于观察客人语言，从中捕捉客人的服务需求
酒店员工从与客人的交际谈话或客人之间的谈话、客人的自言自语中，往往可以辨别出客人的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的地方。
(3)善于观察客人的情绪
不适当的亦步亦趋，只会使客人感到心理上的压力。所以，既要使客人感到酒店员工的服务无处不在，又要使客人感到轻松自如，这样使客人既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到酒店关切性的服务。
(4)善于观察客人心理状态
客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止中，酒店员工在观察那些有声的语言的同时，还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理。
4、深刻的记忆能力
(1)深刻的记忆能力可以产生的作用
①使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。
a、提供资信的及时服务
在酒店服务中，客人常常会向酒店员工提出一些如酒店服务项目、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格特点或周边的城市交通、旅游等方面的问题，酒店员工此 。
服务员培训资料9
(一)培训理念
培训是企业与企业伙伴——员工的双赢事业
培训是企业为员工提供的最大福利
培训是企业投资回报率最高的投资
服务员学习收益
1、胜任自己的工作，增强就业能力，利于未来发展。
2、工作更为安全和愉快。
3、提高团体合作，协调能力，提高生产效率。
(二)培训管理规定
1、参加培训的员工不得迟到早退。
2、任何人不得不参加实际操作和体能训练。
3、听课时要坐姿端正，认真听讲作好笔录。
4、上课时，不得打瞌睡、交头接耳。
5、未经允许不得擅自离座。
6、听课期间，手机不得开机、不可接打电话。
7、遵守课堂秩序，做到先举手后发言。
8、熟练掌握培训课程，按要求完成课后作业。
9、课间休息时，要在指定地点，不得私自外出。
10、培训期间不允许在教室及洗手间内吸烟。
(一)餐饮业的历史起源
餐饮业大约起始于人类文明的初期，并且伴随人类文明的进步和城市的出现
而逐渐发展起来的。餐饮业的发展受国家的历史文化、气候环境、经济发展水平、宗教信仰和传统习惯等诸多因素的制约，中外餐饮业有各自的发展历史，并互相渗透、促进和推动。
(二)餐饮业的概念
餐饮业属于传统的服务行业，以向顾客提供餐饮服务产品来实现经营目标。餐饮产品是一种复合型产品：良好的餐饮服务、可口卫生的酒菜以及亲切热情的态度组成的复合产品。对于餐饮业的概念的界定是餐饮服务员进行岗位认知的基本前提。
(三)我国餐饮业发展方向和趋势
中国是一个文明古国，餐饮文明是中国古老而又灿烂的文明的组成部分。中国餐饮业历史久远，距今50万年前的“北京人”已开始用火烧熟食物。
中国餐饮业历经商周、秦汉、唐宋几千年的发展，到了明清时期已经达到了很高水平。孕育出了极具特色的鲁菜、苏菜、粤菜、川菜、浙菜、闽菜、湘菜、徽菜“八大菜系”，各地的面点、米食、汤饮、酒水、小吃、茶饮更是名目繁多、异彩纷呈，诞生了许多享誉世界的名宴、名菜、名酒、名茶，中国的饮食文化越来越被世界各地人们所了解和喜爱。
目前，中国经济快速、持续、稳定的发展，人民生活水平的日益提高及消费观念的变革，都为餐饮业的蓬勃发展提供了难得的历史机遇，同时餐饮业也开始发挥着日益重要的作用，成为经济和社会发展中举足轻重的角色。可以说，餐饮业已经是中国一个成长迅速的产业。
餐饮业发展，可以吸纳社会上大量的劳动力，为许多人提供就业的岗位。据保守统计，目前全国餐饮业的就业人员已经超过了2千万。从大处讲，餐饮业的快速发展，有利于社会的稳定和经济结构的优化;从小处讲，餐饮业和每一个消费者的日常生活都息息相关。
20世纪末，中国的餐饮业进入了史无前例的大发展时期，软件和硬件的建设日新月异。随着东西方饮食文化的交汇，餐饮市场异彩纷呈，美食节的兴起、菜肴的创新、企业经营的变异、餐饮市场的进一步细化，使得人们能随时、随地、随心、随意享受美食带来的欢愉。同时，由于经济的增长、传播媒介的积极引导、营销的合理组合等，也使得我国餐饮市场的消费潜力不断壮大。总之，我国的餐
饮业将从餐饮主流阶段走向餐饮多元化、地方化和国际化阶段，从而出现百花齐放、百舸争流的局面。
认识自己的职业
餐饮服务员在进行岗位认知的过程中，首先要对自己的行业有一个大体的了解，其次要对自己具体从事的职业类别有较为充分的认识。
餐饮服务员其实是一个统称，一般情况下，餐饮服务人员可分为迎宾员、值台员、传菜员、酒水员、收银员，有的宴会厅还具备有宴会预订员和酒吧调酒师。必须注意的是：不同类别、不同规模或不同的管理风格会产生不同的岗位分工，每一岗位具有不同的工作内容。因此，餐饮服务人员必须熟悉和掌握餐厅的各项业务技术，在工作中既分工又合作，以适应各种服务工作的需要。
餐饮服务员虽然具体分工不同，但为顾客提供服务的本质是一样的，因此树立正确的服务意识是每一个餐饮服务员都应该做到的。
(一)服务是餐饮业的立业之本
1. 餐饮服务的定义
餐饮服务是餐饮服务员为就餐顾客提供食品和饮料等一系列行为的总和。根据功能和市场需求的不同餐饮服务可分为三个种类：
岗位服务：岗位服务主要强调的是餐饮企业中不同岗位的职能服务(又可分前台和后台)。
程序服务：是根据餐饮服务工作的实际流程来划分的服务种类。
环境服务：指餐饮业的客观条件，即包括安全、卫生、设施、气氛等。
2.餐饮服务的特征
预订、迎客、点菜、上菜、分菜到结算买单，餐饮服务由一连串的行为与实时环境构成，每一个步骤的接待方式与情节皆具备以下的特征：
(1)无形性
餐饮服务是触摸不到的，无法以具体实物描述完成。在顾客亲临餐厅享受美味佳肴时，以心理与生理的满足感来评价服务品质的优劣，这也就是餐饮服务形成的缘由。
顾客对于服务品质的好坏评价往往夹杂强烈的主观意识与个人爱好，简言之，只要达到顾客本身要求即被评为好的服务，反之则被评价较为劣质。因此，
服务员必须接受专业性强的服务训练，根据不同顾客的类型来提供不同的服务，以满足不同的消费要求。
(2)不可转让性
任何一种餐饮服务皆具备不可转让的特性。前来消费的顾客无法借助自己叙述的方式将餐饮服务转让给第三者。每次服务必须由顾客亲自光临才能享受得到，且仅以当时为限。等再度光临时，则因服务人员的不同或是时刻、餐饮的差异而呈现出另一种服务模式。所以，任何一次餐饮服务的生命周期都是短暂而有限的，当用餐时间一过，随着服务对象的转换，服务也即将结束。
(3)差异性
即使在同样的餐饮场所用餐，也可能因为接触对象、服务员差异、光临的时间不同，构成多样的服务形态。
3、服务在餐饮业中的重要性
餐饮业是一种提供复合型服务产品的传统行业，而服务是餐饮业的主体，服务接触是决定服务质量的关键环节。因此，餐饮企业应加强与服务接触相关的服务环节的控制，对服务行为做出严格规定并对服务行为的灵活运用进行培训是提高餐饮服务质量的有效措施。
什么是服务意识
服务意识是提供服务的人，用思想、精神支配服务行为的意识。餐饮行业的服务意识是指餐饮企业全体员工在与一切和企业利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。餐饮服务中包括以下几种意识：
(1)在服务中要平等看待顾客
来者都是客，没有高低贵贱之分，服务员应该平等对待每一位前来就餐的顾客。目前各大酒店看人下菜碟的现象屡屡皆是。明着顾客不说什么，但是时间久了企业就不会有真正的信誉而言。所以，刘一锅服务员在工作过程中切忌对待顾客有亲有疏。
(2)有意识地主动与顾客沟通
与顾客沟通是服务的前提。为顾客提供服务，首先要了解顾客所需，之后才能提供尽善尽美的服务。当然与顾客沟通的目的不只是了解顾客所需这么简单，
与顾客沟通的过程中，服务员还要适时地向顾客推销企业的产品。顾客点菜没了这个少了那个是常有的事儿，因此使顾客扫兴，让服务员难堪的事情经常发生。所以餐饮服务员在与顾客沟通的时候，要防止这样的情况出现，要是一旦发生如此状况，那么需要服务员做的就是尽早与后厨沟通，这样有助于避免顾客点菜时发生任何的尴尬场面。所以说与顾客沟通是一件必要的工作，是为顾客提供良好服务的前提条件。
(3)树立防患于未然的服务意识
为顾客提供服务，是一项复杂的工作，所以服务员在提供服务时要小心谨慎，做到防患于未然，不能因为自己服务不周而导致顾客的流失。假如工作中出现了失误，那么多听取顾客的意见，有利于提高服务水平，防止类似的事情再出现。如果，服务员总是对出现的失误不管不顾，这样不但服务质量得不到提高，企业的信誉也会因此而受到损失。这里所说的忧患意识，不是要餐饮服务员提心吊胆地为顾客服务，而是要求服务员努力提高服务质量，工作尽心尽力，防止在服务过程中出现不愉快的事情。
2、如何认识服务
在餐饮行业中良好的服务非常重要，在现在的餐饮行业里，服务员要面对的顾客越来越多样。而服务的最终目的就是要让各种各样的顾客都能对企业产生好感，这是培养顾客忠诚的第一步，做好这一步非常关键。因此，作为一名刘一锅服务员首先就要树立起正确的服务意识，努力提高服务技能。
那么，怎么才能树立起正确的服务意识和提高服务素质呢?首先应该认识到服务是人对人提供的一种方便，无论是间接服务还是直接服务，都是给人方便，若无人提供服务就不会有人的方便。其次，应该知道服务者与被服务者是相互转换的，在此处是服务者，到别处就变成被服务者。人们在这种服务与被服务中得到方便，得到生存与发展。服务员要树立正确的服务意识首先要克服心理障碍，在中国传统观念里，认为服务是伺候人的工作，从事服务工作的职业是低人一等的，因此有的人看不起服务人员，但这类看法和认识是守旧的、落后的。其实任何职业都是服务于社会、服务于大众的。
3、如何做好服务
(1)强化服务意识
服务员要能够正确地看待工作权利和服务意识这两个概念的关系。每个餐饮工作人员都有自己的工作权利，这种工作权利可以用来为顾客提供方便，也可以不给顾客提供方便。这是两种不同立场、不同观念、不同境界、不同修养的表现。我们提倡的是站在顾客的角度来体会，只有这种服务才是亲切的、富有人情味的。餐饮服务员在良好的服务意识的指导下正确行使工作权利才会产生积极的作用。
(2)尊重顾客要求
善解人意，在各种情况下都能够做到理解顾客是一个优秀服务员最典型的特征。服务是给人提供方便，在人与人之间形成。服务不仅与提供者有关，而且与接受者也有关。怎样做好服务，关键是正确判断顾客，要有一颗理解顾客的心。只有具备了这种意识，才是做好服务工作的起点。具有体谅顾客情况的心情，是良好的餐饮精神、职业道德、文化修养的重要表现，应让全行业的人员都认识到这也是餐饮从业人员一项很重要的社会使命。服务员在服务中，要做到理解顾客并不容易，尤其是当顾客不能理解你的时候。然而，顾客是企业的上帝，为顾客提供服务，是服务员的天职，因此能够理解顾客是一项必要的素质。
(3)注意服务细节
服务要从细微处着眼，在工作中不留一丝瑕疵。餐饮工作人员每天做着重复的、甚至简单的服务工作，但要重视、要用心、要认真、要严谨、要注意细微之处。对提供服务的服务员来说，这种服务是经常的，甚至是繁杂琐碎的，但这对顾客来说，可能是第一次的感受，甚至是唯一的一次感受。因此，每一位刘一锅服务员都要认真细致地做好服务工作中的每一件事，使顾客感到享受服务是一种美好的经历。细致周到的服务往往是最能抓住顾客心的，所以，服务员在服务工作中，一定要注重服务细节。
(4)提升文化素质
刘一锅服务员要努力增加自己的文化内涵，提高服务水准。服务工作，不只是迎来送往，送茶水递毛巾这么简单，是要通过各种形式、各种方法的服务增加文化的内涵，使顾客不仅享受了优良的服务，同时也享受了服务文化。
礼貌服务的主要标准
主动、热情、耐心、周到是刘一锅礼貌服务的主要标准。
(1)主动的标准
不分客主，一样照顾;不论闲忙，待客不误;不嫌麻烦，方便顾客;不怕困难，优质服务。
(2)热情的`标准
待客礼貌，面容微笑;态度和蔼，不急不躁;言语亲切，积极关照;工作热心，照料周到。
(3)耐心的标准
面色和善，态度安详;客多人杂，安排不乱;百问不烦，百答不厌;遇事不急，处理果断。
(4)周到的标准
一视同仁，待客诚恳;安排细致，有条不紊;想在前面，服务热心;照顾周全，达到标准。
2、礼貌服务的基本要求
(1)服务中对待顾客要友善真诚
服务员在与顾客交往时应心存善意以诚待人。在对别人尊重和有礼的同时，自己也能够得到别人的信任和尊重。
(2)服务中对待顾客要把握分寸
热情的人在与人交往中通常具有较高的亲和力，使人愿意接近。这是服务人员应该具有的性格。但是，有时过度的、不恰当的热情也会使顾客不自在或感到不真诚。因此，要把握好热情的分寸，做到热情有度，让顾客感到对他的欢迎时诚心诚意的。
(3)服务员面对顾客要谦虚随和
就是要虚心，不自以为是，不以自我为中心。能够顺应顾客的意见，具有亲和力，使顾客感到容易接近。
(4)服务员对待顾客要理解宽容
能够站在顾客的角度考虑问题。体谅顾客的难处，能够对顾客的喜、怒、哀、乐心领神会。宽宏大量，原谅顾客的过失。
(5)在服务工作中要懂得互尊互助
在任何场合、尊重都是相互的。你尊重别人，别人自然会尊重你。你不尊重别人，你也就不会被尊重。我们应从自身做起，在尊重顾客的同时，也会得到顾
客的尊重。互帮就是要互相帮助，无论顾客还是同事，遇到了困难，都应尽力帮助他们，都应有助人为乐的精神。要努力创造一种“我为人人，人人为我”的良好气氛。
(6)服务员要时刻讲究卫生
讲卫生是营造良好的交际环境的重要内容，是社会文明的传统美德和风尚。
服务礼仪
课前寄语：
中华民族具有五千年文明史，素有“礼仪之邦”之称，中国人也以其彬彬有礼的风貌而著称于世。礼仪文明作为中国传统文化的一个重要组成部分，对中国社会历史的发展产生了广泛而深远的影响，对于餐饮行业尤为重要。
本节课的主讲内容是吸收民族文化的精华、结合新时代特点的餐饮行业的服务礼仪。
教学目的是培养服务员的服务意识和规范他们的服务礼仪。
一 、礼仪服务基础知识
良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求。餐饮业工作人员的言谈举止、精神面貌、外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时良好感受。
(一) 礼仪的基本原则：
1、 尊重的原则是指施礼时体现出对他人真诚的尊重
2、 平等的原则是指在交往中以礼待人，有来有往既不能盛气凌人也不能卑躬屈膝。
3、自律的原则：将自己的行为纳入规矩，时时用道德信念和行为修养准则支配自己的言行而无需别人的提示或监督。
4、宽容的原则：是指宽以待人不过分计较个人的过失。
(二)礼仪规范的内容
1、 仪容
仪容的塑造：不断的提高自身修养，修身养性、陶冶情操、提高审美能力，同时形成积极向上的世界观，使自己永远保持健康的身心，乐观的情绪，在自信、
创新和进取中，洋溢着神采和魅力。
(1)服务人员应保持微笑、和霭可亲的面容，清新整洁的容貌，男员工不留胡须，勤剪鼻毛，女员工要化淡妆，不准浓妆艳抹。
(2)男员工头发后不过衣领，鬓角不遮耳朵且干净整齐，无头垢、头屑;女员工长发要盘起，短发用发卡卡在耳后，刘海不过眉，不留怪异发型，不染彩发。
(3)不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。
(4)不戴任何饰件，不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不允许抹擦气味浓郁的香水。
2、仪表
仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好的问题，而且是一个人审美情趣、精神状态、文明程度、文化修养的综合体现。
构成仪表的主要因素：
(1)天然因素：指人体的自然资质，包括五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等，也就是人们常说的长相，它主要是由遗传因素决定的。
(2)外饰因素：指通过人工的方法装饰自己后所形成的一种外观形象，如服装服饰、美容化妆等。所以我们的工装必须整洁、统一、规范。
(3)行为因素：行为是人们在一定思维、情感和意志支配下的活动，它包括人的姿态、表情、举止与谈吐等。
(4)上班时须穿着统一规定的制服，工作制服不得随意更改，要保持干净整齐、纽扣齐全，口袋内不装过多的工具，不装与工作无关的东西。
(5)上班时须佩戴工号牌，(男士工号牌应统一戴在左胸口袋中央处，女士工号牌左边与背带里侧相齐，上边与裙边相齐)且端正完好。
(6)男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋须干净无污泥。男员工穿深色袜子、女员工穿肉色长筒丝袜，袜子上端不低于裙子下摆。
3、仪态
(1)站姿：体现挺拔，抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈，双目平视，口微闭，面带微笑;双腿平直，双脚自然分开与肩同宽，略呈“V”字型，双膝并拢，脚后跟靠紧。身体重心在两脚之间，双臂自然下垂;男员工双手背后交叉，左手握右手手腕;女员工双手腹前交叉，右手在上轻握满左手四指，以保持随时为宾客
服务的最佳状态。
(2)坐姿：入座时要轻要稳，动作不宜过大、猛重。入座后头部端正微抬，面带微笑，双目平视，肩要平，挺胸立腰收腹;手臂自然下垂，双手放在膝上，掌心向下，双腿自然弯曲，双脚平落在地上，身体端正不可前俯后仰，双手不要漫不经心地拍打扶手，坐入椅内三分之二为宜。
(3)走姿：体现轻盈、洒脱，上身正直，身体重心稍稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松端平，手指自然弯曲，双臂自然摆动，幅度约35厘米，外开不超过30゜，身体前倾，重心落在双脚掌前部，收腹提臀，由大腿带动小腿前进，脚尖略开，脚跟先接触地面，双脚内侧成一条直线，步速约120步/分，步幅30厘米/步，步伐要轻稳娇健。
(4)行走路线：在餐厅内，服务人员一般靠右行走，行进时如遇宾客应自然注视客人，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与客人抢道而行;如因急事需超越前面客人时，不可不声不响前行，应先表示歉意：“对不起打搅一下”再加快步伐超越，绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡或冲撞了客人。
(5)取低处物品时：不要撅臀部、弯上身、低垂头，而是借助下蹲和屈膝动作，以上膝微屈为支撑点，将身体重心前移，另一腿屈膝将腰慢慢直下拿取物品。
(6) 指引手势可以分为四大类：
a直臂式，用于指引方向
将手抬至胸高度，四指伸直并拢，掌心向上，以肘关节为轴，朝预指方向指示时，身体侧向客人，目光兼顾客人和所指方向，直到客人清楚时方可放下手臂。 b横摆式，用于迎宾
五指并拢，掌心斜向上45度，手与前臂成一条直线，手从腹部抬起向右摆动，以肘关节为轴，肘关节不可成直角，也不要完全伸直，不能将手臂摆在体侧或身后，左手下垂，同时脚呈丁字状，面带微笑，目视客人。
c曲臂式，多用于迎客到房门口时
右手五指并拢，从身体侧前方伸出手臂，上臂离身体45度左右，以肘为轴，手臂由身侧向左摆动，成曲臂式，脚呈丁字状。
d斜式，用于请客入座
手臂向前抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下，使手臂成向下斜线，指向椅子，双手扶椅背向后拉，轻拖轻拿，不可拍客人的肩。
服务人员在工作场所经常处于动态中，注意养成得体大方的动作习惯，也为工作所必需。服务人员应注意平时不良习惯，如皱眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪脸、挖鼻孔、掏耳朵等动作;站立时禁止双手环抱胸前、伸懒腰、驼背、手叉腰、手插入衣袋等。
二、操作礼节
(一)微笑的训练
微笑：笑是人们对于客观社会生活现象的一种主观情绪的反应，而微笑是笑中最能体现出人的乐观向上、愉快热情情绪的一种特殊语言。服务工作中的微笑，应该发自内心的热爱，情感的真实流露，略带笑容，不显著，不出声，热情、亲切、和蔼，体现出人的本质美、自然美。
1、 微笑是自信的象征
2、 微笑是礼宾修养的充分表现
3、 微笑是和睦相处的反应，微笑是实现人际交往的通行证
4、 微笑是心理健康的标志
5、微笑是商业职业道德的要求
领位
1、电话服务礼仪
(1)接听礼仪(两响后三响前接洽)
您好!味道郎××店为您服务 /请问您几位，什么时间用餐 /请问您怎么称呼，请留下您的联系方式 /好的，您的餐位我已帮您订好，我们最晚给您保留到中午11：30(晚上17：00)，如果您有变动，请及时与我们联系，如果您在一个小时之内未能光临，我们将会优先考虑其他已经等候的顾客，望您见谅，欢迎您准时光临，再见 /您能早一点来吗?因为我们餐厅上客人比较早，中午11：00(晚上16：00)就开始排队了，我不能空着位子不让客人坐，如果客人要坐
我是拦不住的。感谢您的理解 /您方便让您的朋友先来一位吗?我把他带上去，沏壶茶，拿些报纸，让他稍等您一会，您看方便吗?
(2)业务知识
欢迎光临味道郎 /您好!请随我来，请问您几位?有预订吗? /您看这个位置您喜欢吗? /您坐这里可以吗? /5位，1位没到(和服务员交接)
分台：我建议您拼两张桌子来坐，因为吃火锅本身就很热，您人也较多，而且锅底不易烧开，您会吃的供不上，分两张桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同时会坐的舒服些。
并台：我建议我们还是坐一张圆台，因为吃火锅，人多热闹气氛好，而且方便交流，大家团团圆圆坐一桌好吗?而且我们以前也坐过8位，我帮您加几把椅子。
等位卡：真抱歉，我们座位已经满了，给您一张等位卡，您坐这边稍等一会儿，一有空位，我会马上通知您 /我们的座位周转率很高，您请稍等一会儿，我尽量在第一时间给您安排。
遗失物：好的，我马上帮您查一下，请留下您的联系方式，过后我给您回电话，请问您怎么称呼?好的，我马上帮您查，再见 /您好，我是味道郎××店，您的东西我已经帮您找到了，您什么时间方便过来取一下? /真抱歉，我们没有找到，您再看看是不是您放错地方了，或您的朋友拿错了?您放心，我已经留了您的电话了，如果我们后来找到，我会及时跟您联系。
2、引领礼仪
客人进入餐厅时，迎宾员主动开门迎接，微笑并致以“欢迎光临味道郎”的问侯。然后询问客人是否有预订及客人人数，如有预订应在第一时间内引领客人至相应座位。若无预订则按照客人人数并征询客人意见安排合适座位。
引领客人时，先轻声招呼“请跟我来”或”请这边走”同时伴以手势给客人指引方向，目光也随之看去，动作不宜过大过猛。行走时迎宾员应走在客人左前方，相距约⒈5米左右，身体向右微侧约15度。步速以每分钟90---100步为宜;两眼平视，同时用眼睛的余光观察客人的动态。同时与客人保持联系,如介绍一下餐厅的菜肴,客人是否第一次来及我们的特色在于不沾小料直接食用等。
到达台面时，迎宾员伸手向客人示意，并主动为客人拉椅让坐,还要告诉值台服务员客人人数,同时把值台服务员介绍给客人，并向客人说“希望您吃得满意,”或“希望您在这里过得愉快。”然后立即返回工作岗位,在餐位登记表上记录下引领客人的人数和厅房号或桌位号等情况。
3、领位原则及均衡工作量
(三)保安
1、指挥车辆手势
2、服务语言
(1)用专业术语“打轮、靠边、倒车、停”指挥车辆。
(2)为客人拉车门并致以“欢迎光临味道郎”的问候。
(3)提醒客人先生(女士用您)“不要把您的包留在车里，以防小偷”。
(4)如客人拎取大包，主动上前“您好，先生(女士)我帮您拎好吗?”
(5)客人离去时，主动说：“谢谢光临味道郎，慢走，再见。”
(6)“先生，您的车上有一道新的划痕，您看到了吗”?
卫生间保洁
1、 引导客人的语言
您好，这边请/小心地滑/
2、协助服务的手势
3、卫生标准及要求
餐前：
A及时领取卫生间内所需物品，不得出现断档(纸、洗手液)
B洁具完好清洁，使用正常，使用后放到指定位置
C金属部件清洁完好保持原有光泽
D地面、墙面、壁画、天花板、花草清洁完好
E地面、洗手台无水渍、无碎纸
F烟缸放置合理、保持清洁
G无异味、保持清香
H门锁、冲水阀、排风扇清洁、使用正常
I镜面铮亮、无水迹、无印花
J专用拖布无异味、用后洗干净，并置于通风处
K压水车内外清洁、无污水
L几角旮旯不允许放置杂物及私人物品
M在规定时间内，做完卫生清洁
餐中：
A及时续纸、洗手液
B及时倾倒纸篓最多不得超过三分之二
C抹布不离手，随时擦拭洗手台，保证清洁
D随时清洗洗手池，保证无污物
E随时拖干净便池外的水迹
F保证地面干净无纸屑
G及时清理，保证无异味
H正式上客后，不许挽起袖口、裤腿，敞领口，若衣服过长，应适当剪短 I见客应主动问好，在不忙的情况下，应主动为客人打开水龙头，并调节好 水流速度
J熟悉本店近期促销活动，并能向客人简单介绍
K主动向客人说再见，并为其拉门
L迅速清理客人呕吐物
收尾：
A下班前将纸篓彻底清倒并套干净垃圾袋
B擦干净洗手台及地面
C将拖布洗干净置于通风处
D切断烘干器电源，关闭部分灯光 服务意识
1、点菜时，注意观察客人的目光停留在菜单的哪一部分，服务员要灵活为客人介绍这一部分的菜品，也就是介绍要随着客人目光的移动而改变、转换。
2、当客人走到餐台前，应主动拉椅子，当客人脱掉外套时，及时帮其套上椅套。
3、随时注意客人的酒水、饮料，当客人所饮酒水、饮料剩余最后一瓶，且只有1/4时，主动询问是否要添加，跟进推销。
4、及时撤换空盘，并主动把菜架下层的食品移到上层，上层移至桌面，以方便客人食用。
5、看到客人目光离开餐台，四处寻望时，主动上前询问“请问我能帮您做些什么?”来捕捉服务需求。
6、若客人点小料，应主动先向其介绍我们的特色是不需蘸小料因为我们的锅底是用20多种滋补调味品精心配制而成，肉也是炖好的，您不防先尝一下，如果感觉淡，我再给您加小料好吗?如果喜欢吃辣的，我们有特制的辣酱。
7、看到客人洗手湿着回来，要及时递送餐巾纸。
8、当用餐快结束时，主动递送餐巾纸、牙签。
9、看到客人招手，距离远时要用目光看着客人，先点头示意马上服务，随后跟进。
10、保证10分钟加汤一次或汤面每下降一厘米加汤1次，一餐共加汤至少保证5次。
11、客人用餐结束，如有未打开的酒水，要主动征询“您有一瓶××未打开，请问需要退掉吗?”
12、对于未食用的菜品，主动询问是否打包。
13、客人买单起座时，主动帮客人撤椅套，并提醒客人带好随身物品。
14、客人用餐完毕后，适时推荐是否点个果盘清口。
15、路遇客人，减速慢行，问候、礼让。
16、遇到菜品出现质量问题或异物，第一时间先把菜品撤离现场，然后再解决。
17、听到、看到客人筷子落地，要先取新筷子给客人，再捡起地下的筷子。
18、针对不同的宾客提供个性化的服务，在不同场合，可适当打破常规标准来提供服务。
餐饮服务技能培训
课前寄语：
中国的餐饮行业竞争日渐激烈，优胜劣汰的结果是有的单店门庭若市，有的
则门可罗雀，原因当然是多种多样的，但是餐饮服务人员的工作技巧和态度一定是其中最为重要的原因。
本节课的主讲内容是服务技能、服务细节以及服务流程。
教学目的是让餐饮服务人员掌握一定的服务技巧，提高服务的效率和质量。 一、操作技能
(一)托盘
用于上菜、斟酒操作或托送较轻的物品。一般重量在5公斤以下。
(1)理盘：根据所托物品选择托盘。洗净擦干，如选用的托盘比较光滑,在盘内垫上洁净的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑动。餐巾铺平拉齐，餐巾四边与盘底相齐。
(2)装盘：根据物品的形状、体积重量和使用的先后摆放。重的、高的、后用的物品摆放在内侧，靠近胸前;轻的、低的、先用的物品放在外侧。
(3)托姿：左手摆盘，左手臂自然弯曲成90度角，掌心向上。五指尽量分开，掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盘的平衡，使托盘重心始终在掌心和掌根处。盘缘距胸约15公分左右，身体正直，保持立正姿势。侧托时双脚自然分开与肩平齐，以左手肘为轴，左手托盘向外侧缓慢平稳的转动，使左手臂与身体成一平面。
(4)起托：要求弯膝不弯腰,左脚向前一步，上体前倾，将左手掌置于工作台面边缘，掌心向上，右手将托盘拉出台面2/3处，然后用左手托住盘底，在右手的帮助下将盘托起，待左手掌握好重心后，右手立即放开，左脚收回成标准站立。
(5)托盘行走：托盘行走时头正肩平，两眼平视前方，脚步轻盈，左手手腕放松，随着行走的节奏不断调整托盘的平衡，右手随之自然摆动，表情放松，自然大方。
遇到紧急情况时需要护托盘时，身体前倾，低头含胸，左手将托盘尽力靠近胸前，左手手臂向外护住托盘，右手向前将托盘包住，从而防止意外事故的发生。
行走时的步伐可归纳为以下几种：
A常步：步距均匀，快慢适当。此步伐用于餐厅日常服务工作。
B快步：急行步，步距加大，步伐较快，但不能跑。此步伐多用于端送火候菜。
C碎步：小快步，步距小，步速快，上身保持平稳，此步伐用于端送汤类菜肴。
D跑楼梯步：身略向前倾，重心前移，用较大的步距，上升速度要快而均匀。 E垫步：当需要侧身通过时，右脚侧一步，左脚跟一步，一步紧跟一步。有时服务人员上菜送饭到桌，也需要用垫步的方法。
F巧步：托盘行走时，突然走来宾客或遇到其他障碍，需要临时停止或放慢脚步，灵活躲闪，避免发生冲撞。
(6)落托：面向台面将身体调整为立正姿势，然后左脚向前一步，上身前倾，双腿自然弯曲，使左手掌与台面处于同一水平面上，然后用右手扶住托盘，左手慢慢向后收回，使托盘全部平放于工作台上。托盘下蹲时应头正肩平，挺胸收腹，两眼平视前方，左脚向后退半步，单腿自然蹲下，另一条腿自然弯曲，下蹲时身体和托盘应保持平衡。
(二)摆台及增撤餐具
餐桌的具体布置，要根据餐厅的形状、餐厅内的陈设特点以及客人的要求来确定。布局时要把主宾入席与退席所经过的主要通道要比其他通道留宽敞一点，以方便主宾出入活动和便于服务，而且布局时要充分利用日光或灯光，力求桌面光线明亮。在布局时餐桌不要对着出口或靠近洗手间。
1、摆台标准
先按照餐桌的大小或根据客人人数摆放相应的台面和桌椅，检查桌、椅、餐具有无破损及卫生情况。
(1) 摆放筷子，筷子与桌边成直角，并与桌边相距1厘米。
(2)筷子的左方摆放骨碟和啤酒杯，骨碟与桌边相距1厘米，与筷子相距1厘米，啤酒杯位于骨碟的正上方，与骨碟相距1厘米,。
(3)汤碗位于啤酒杯的左下方，与之相距1厘米，汤碗、啤酒杯、骨碟三者中心构成一个等边三角形。
(4)骨碟、啤酒杯的圆心与圆桌的圆心及对面餐桌骨碟、啤酒杯的圆心在同一条直线上。
(5)所有餐具的徽记面向餐位。
(6) 6人、8人、10人等圆桌的各套餐具应在圆桌的6、8、10等分点上。
2.撤换空盘与上菜划单
根据客人人数准备相应的骨碟放入托盘，站在客人的右侧，征询客人同意后，从台上收走骨碟放在托盘上，同时用清台夹清理台面杂物，再取干净的骨碟放在原来的位置上。更换其它骨碟时，应将骨渣倒入第一个脏骨碟中，方法同上。同时要及时更换有其它餐具如烟缸、有脏物的汤碗、菜盘等餐具。
撤盘及更换骨碟时应遵循“女士优先，先宾后主”的原则。注意不要把骨渣或汤汁洒在客人身上或地上。如有的客人将筷子放在餐具上，调换或撤离时，要将筷子放在干净的餐具上。撤盘时要为上下一道菜做准备。
撤盘时要巡视台面有无其他杂物，并把冷茶换为热茶，看就餐是否快结束，适时关小火或关掉火。
点菜
点菜员在开餐前要认真检查菜谱，点菜单及菜夹是否干净整洁、无缺页。在点菜夹上整齐地放上完整的点菜单、酒水单及便笺纸。了解当日沽清菜品及酒水，以备点菜时准确无误。
点菜前应先查看客人的年龄、性别、态度、举止、情绪;听说话口音判断其国籍或省份地区，对宾客进行了解，然后根据风俗饮食习惯推荐相应的菜品，并配合询问客人的具体要求。
1、迎宾引领客人入座后，茶水服务结束时，或在恰当时机，走上前点头示意，询问客人：“打搅一下，请问哪位点菜?”确定后走到客人右侧，打开菜谱第一页，左手拿菜谱左下角，，将菜谱传递给客人。当客人接过菜谱后，及时将手收回且不能挡住客人视线或手触到客人。
2、点菜时双脚分开，与肩同宽呈“T”型站立，站在客人旁边，身体微倾成75度左右，不能离客人太近或太远。左手大拇指扶住点菜夹边缘，其余四指翻转扣住点菜夹，将点菜夹靠在小臂上平稳拿住，点菜夹距眼睛约20厘米左右。在客人看菜谱时应先填写好单据日期、台号、人数等说明项目。当客人看菜谱约一分钟后，询问客人：“先生/小姐，请问现在可以点菜了吗?”
在点菜过程中，应告诉客人当日特殊推荐的菜品及酒水，并大概介绍其特点。
3、当客人盲目翻动菜谱无从下手时，应及时介绍菜品、酒水和菜谱上相对应的排列位置。推荐菜品、指点菜品时应五指并拢，简洁明快、干净利落地指点菜谱上的菜品;不能用笔指点菜谱，不能指在两行字体之间，手指不能遮挡菜谱上相应的文字，同时询问客人：“您看××菜怎么样?”然后立即对该项菜品做出简要介绍。
4、当客人询问菜品时，应及时介绍菜品所属类别、口味特点、出品规范、烫食方法、功效及原由等，并从不同类别、相近口味、相近功效或不同类别、互补品味、互补功效的菜品中选择适当的菜品进行推销。
5、当客人要求点菜员推荐菜品时，注意把握技巧，应用巧妙的语言询问客人的风俗习惯、饮食习惯、消费标准、特殊爱好和口味要求，然后推荐能满足客人需求的菜品，再为客人建议适宜的菜品、酒水搭配方案。向客人推荐菜品搭配方案时，要注意荤素搭配比例。推销时察言观色，当客人犹豫不定或众多客人意见不一时，应及时认定客人的需求，此时不宜过多推销其它菜品。
6、当客人点要的菜品过多或数量过大时，应提醒并建议客人择优而定或吃完后再加。点菜完毕后，应询问客人对酒水饮料的喜好，适时推销相应的酒水饮料，将所点的菜品、酒水复述一遍，得到客人的确认后，将菜谱收回，请客人稍候并点头示意。祝愿客人进餐愉快，然后完整填写单据，将单据分送给相关人员。 上锅、上菜
1、 上锅
在上锅底前首先了解并确定客人所点的锅底是一锅香、牛肚锅还是滋补锅
等，另外是否有其他的要求。
(1)上锅底时在客人桌前稍停顿示意，提醒请客人注意并说：“对不起，打扰一下，这是您们点的××锅。”然后从客人右侧端上锅底(如果是鸳鸯锅底，需询问客人，根据客人的口味摆放锅底的方向)。同时向客人介绍所点筋头巴脑锅的特色。
(2)检查锅底是否平稳、端正。然后点燃煤气灶，将火力调节至最大，并用汤勺搅清汤锅，漏勺搅麻辣锅。
(3)向客人说明因为锅里的肉是熟的，马上就可以吃。如遇客人要求马上加汤，应向客人说明汤水量是按比例配制而成的，马上加汤会冲淡锅底，影响口味。
2、上菜
服务员先选好上菜口，一般是煤气箱开门的一侧即菜架一侧，或根据客人座位情况和台面情况，选择客人座椅间隔较大的位置上菜，方桌或长桌一般选择在靠近过道的一边上菜。
(1)服务员根据客人点菜多少和传菜员每一次传送的菜品品种及数量合理利用台面，将台面整理好，为上菜做好准备。
(2)当传菜员在桌前停留示意时，服务员应再次整理台面，空出摆盘位置;依据上菜顺序依次摆放菜品，报上菜名并作简要介绍;若菜品过多，台面摆不下时，应征求客人意见将菜品整齐摆放在菜架上或摆放在餐桌的第二层。
3、上菜的顺序是:
锅---凉菜---肉---荤菜---素菜---豆制品---主食—水果
须要在下单8分钟之内上。
4、如何上菜
当菜品上齐后，服务员应手持单据，为客人报菜对单，并用手势轻轻示意对应的菜品。报菜时，依据点菜顺序，表情自然大方，语言清晰地向全体客人报出菜名及份量，酒水饮料的品种及数量，说明菜品及酒水已上齐，并询问客人是否需要其他菜品或有无其他需求，然后祝愿客人就餐愉快，点头示意：“各位请慢用，如果有什么要求，请随时吩咐。”
5、上菜注意事项：
(1)上菜前要观察菜肴的色泽、新鲜程度;检查菜肴的卫生，有无灰尘、飞虫或其它异物;检查盘边有无水迹、油迹或污迹，严禁用手翻动或用嘴吹。
(2)上菜的操作位置一般在客人的右侧，也可从客人的对面或侧面上，但要选择客人间隔最大的位置上。上菜一般用右手操作，如菜品容器较大或较重时可用双手捧上。
(3)上菜时身体不能紧靠餐桌，也不能紧靠客人，不得越过锅底上菜。上菜或撤盘时，不能在主人和主宾身边进行。拿放菜盘要平衡，防止水迹、油迹弄
脏客人衣服或影响菜品成形效果。切忌从客人的头上或肩上端送，也尽量避免从老人、小孩子或正在交谈的客人之间上菜。
(4)高档或有风味的菜，摆在主人和主宾之间。当客人有特殊要求时，应将相应的菜品摆放在客人要求的位置，之前先检查桌面有无摆放位置，并对桌面菜肴位置进行调整。摆放时应注意荤素、颜色、口味来搭配和间隔。
(五)结帐
结帐时要认真检查、核对帐单、台号、人数是否正确，检查食品项目、规格、数量和价格是否正确，核对消费总数是否正确。
1、将帐单放入收银夹内，到台前轻声询问：“请问哪位买单?”待示意后，在客人右侧服务，打开收银夹，右手持收银夹右上端，左手轻托收银夹下端，递给客人面前，轻声报出帐单金额。
2、在客人右后侧检查客人所付现金金额及真伪确认后，将钱和帐单送收银台唱交;检查找零是否正确，将找零用收银夹送回，站在客人右后侧，打开收银夹将找零递给客人。
3、如客人需要发票，请客人稍等迅速返回收银台，用收银夹带回递交给客人。
4、如客人对帐单有疑问，应主动查看解释，如无法解决应及时报告上级。
5、结帐后收回收银夹并礼貌地对客人表示感谢，如客人结帐后并未马上离开餐厅，服务员应继续提供服务。
(六)液化气灶操作规范
液化气灶是火锅店的基本必备条件之一。一般由液化气罐、灶具、减压阀、橡皮管、管夹等组成。
1、开市前例行检查：
(1)检查液化气罐内液化气是否充足。
(2)检查橡皮管是否老化、开裂、破损，有无被烘烤的可能，橡皮管两端接口是否松动，管夹是否夹紧等。
(3)检查橡皮管、减压阀等是否漏气，如发现漏气应立即通风换气。严禁各类火种靠近，以避免发生火灾或爆炸事故。
(4)检查液化气灶眼是否堵塞。
(5)点火试验，观察火焰是否正常。
2.点火
检查确定液化气灶具各部都没问题后方可点火。
逆时针旋转液化气罐上阀门，打开液化气罐上阀门开关，将点火枪伸入液化气灶内，与喷气口距离适当，然后将液化气灶上的阀门开关慢慢打开，按动点火枪上按钮点燃液化气，调整燃烧火焰。
质量好的液化气灶燃烧时内焰呈蓝色，外焰呈橘红色，内外火焰要清晰、均匀，火焰高度一般为15厘米。
3.关火
关火时应先关闭液化气罐上总阀门，使管内的液化气燃烧完全后，再关闭
灶上阀门，使管道中不留下余气，防止橡皮管内有气压，造成接口松动。
4.常见故障及解决方法
(1)打火器打不着火：一般是由油烟污染电极所致，可用软布擦去污迹，或将电极距离扳近。如还打不着火，则需要更换打火器中的电压陶瓷。
(2)出现回火：应立即关掉开关，稍等一下再重新点火，如仍有回火现象，则应检查燃烧器上的扇形孔中心是否对准了喷嘴。
(3)火头发黄、虚弱：主要是燃烧器偏离位置造成的，应予以调整，使扇形中心与喷嘴相对。如火力仍很弱，则可能是燃气压力不足，需要更换液化气罐。
(4)灶具底部发黑：主要是油污或灰尘掉入灶具燃烧器小孔内部的缘故。 这时应把燃烧器拆下，用旧牙刷在燃烧器小孔周围刷一遍，再用铁丝逐个捅一捅，在桌子轻轻扣一下，去掉污物即可。
(5)每日应清洗炉灶表面油污，定期用铁刷刷净并疏通煤气灶眼上的杂物。 三轻、四勤、五不取
餐厅服务人员在餐厅内做到礼貌服务，要注意将服务人员应具有的“三轻、四勤、五不取”进一步具体化的运用到实际服务中去。
1、三轻：
(1)说话轻：服务人员在服务或交接工作时说话要轻。
(2)走路轻：行走时要轻快敏捷，不要发出沉重、拖沓的脚步声或其他的异响。
(3)动作轻：对客人的服务过程中要规范操作，动作娴熟、轻快，反应敏捷。
2、四勤：
(1)眼勤：善于察言观色，通过细心观察发现问题，尽量服务在客人开口之
前。
(2)嘴勤：热情有礼，问好和殷勤接待的语言不离口，文明礼貌的语言不离口，做到有问必答、有呼必应、不厌其烦，有声服务。
(3)手勤：操作娴熟，得心应手地把随手要办的事情做好，干净利索，不拖泥带水，不计较份内外工作。
(4)腿勤：经常在自己的工作区域内走走看看，以便能及时发现问题并做相应处理。
3、五不取：
餐厅服务人员对于厨师做出的菜肴要做到五不取：
(1) 数量不足不取;
(2) 温度不够不取;
(3) 颜色不正不取;
(4) 配料、调料不全不取;
(5)器皿不洁、破损和不合乎规格不取。
另外在餐厅内，当着客人的面，餐厅员工之间也养成相互问好、打招呼的习惯。因为在餐厅内，服务人员的言行举止都在就餐客人的视线里，如果服务人员彼此间认为都是熟人而不拘小节甚至打闹，势必会影响服务工作的正常开展，也意味着对客人的失礼，这在管理和服务机制是不规范也是不允许的。
在餐厅内，当着客人的面服务人员彼此之间说话要自然大方地使用客人能听懂的语言，切忌当着客人的面说悄悄话，对客人应一律使用普通话。在客人互相交谈时，服务人员应做到不旁听、不窥视，更不能随便插嘴。如果有事也不要骤然打断谈兴正浓的客人，可停在一旁目视客人，待客人意识到有事时，向客人道声“对不起，打扰了您的谈话”，然后再谈事情。
领位流程
1、准备工作
(1)将等位卡、订餐卡、对讲机准备好
(2)领位台摆放整齐、区域卫生清洁完好
(3)化淡妆上岗、仪容、仪表规范
2.预定(包括电话/当面二种预订方法)
(1)电话铃响二响后三响前接洽
(2)用正确的电话礼仪受理预定
(3)记录客人资料并重述确保无误
(4)在预订记录本客人详细资料，清楚记录
(5)将客人资料写好订位卡，以便当餐前贴于餐桌上或包房内照明开关上
(6)若包房订满，向客人表示歉意并解释，建议客人订散台，散台已满，告诉客人需等候的时间或介绍客人到味道郎其它分店，勿让客人流失
(7)当面预订的客人，临走时，送一张订餐卡，方便其以后订位
3.迎宾
(1)客人来店距门口2-3米左右时，微笑着对顾客说：“欢迎光临味道郎”。
(2)招呼客人时，与客人目光接触，微笑并问侯客人：“欢迎光临味道郎/先生/小姐，您这边请”
(3)无预定客人，当时给其安排
(4)出现等位时，安抚及服务等位客人
(5)各楼领位充分利用对讲机沟通客人动态，以便尽快安排等位客人
(6)咨客必须十分清楚当日包房及餐桌的预定与使用情况
4、引领、入座
(1)走到客人左前方1.5米处
(2)引领过程中，不时回头与客人沟通，留意客人速度来调整自己步速
(3)安排位置的次序：先楼下再楼上，再窗边再墙边(若客人对餐位有要求，则尊重客人的意愿)
(4)用正确的姿势引领客人到座位，并征询“这个位置您喜欢吗?/您坐这里可以吗?”
(5)拉椅、让座。若客人脱掉外套及时帮其罩椅套
(6)向服务员交接客人人数
(7)迅速归位，并做好已使用的记录
(8)若服务员较忙，则协助其点茶水、递菜牌
5、收尾工作：
(1)归整好等位卡、订餐卡，将椅摆好、归位。
(2)将对讲机收回充电。
(3)做好交接班手续。
传菜流程：
1、准备工作
(1)托盘准备充分，码放整齐
(2)区域卫生干净彻底
(3)煤气检查(无漏气，是否准备充足)
(4)餐前将保温桶的汤打好
(5)凉菜车的凉菜摆放整齐清洁，凉菜车完好
2.开餐中服务
(1)正确的使用托盘的姿势上菜(特殊情况除外)谁上菜谁划单。
(2)上锅底时传菜员携带打火枪，并向客人致歉“对不起，打扰一下，请问辣锅朝向哪边?”
(3)在第一时间内搅锅，传完菜回去的时候，捎带空盘。
(4)路遇客人减速慢行，靠右侧行走，微笑问好。
(5)听到顾客招呼，一呼即应。
(6)当客人经过传菜员身边时说：“欢迎光临刘一锅”走时说：“谢谢光临刘一锅”。
(7)划单员通知传菜员最后一道时，传菜员必须告知服务员。
(8)上菜完毕，协助服务员清台，做清理工作，以便提高速度。
3、收尾工作：
(1)做好交接班工作，并做记录
(2)分担区卫生，打扫要彻底
(3)将用过的拖布放于通风处
(4)保持所有的用具清洁
(5)将保温桶剩余的汤交回厨房值班人员
(6)划单员将划单箱交回财务
(三)保安：
1、准备工作
(1)做好区域内卫生
(2)将清洁工具放置指定位置
(3)阴雨天准备好雨衣等雨具
2、餐中服务
(1)用专业术语“打轮、靠边、倒车、停”及标准的手势指挥车辆
(2)为客人拉开车门，并致以“欢迎光临刘一锅”的问候
(3)提醒客人不要把贵重物品留在车里，以防被盗
(4)如客人拎取大的物品，应主动上前帮助客人拎取
(5)客人用餐时，保安应在车场走动巡视，确保车辆安排
(6)客人离去时，跑步上前帮客人打开车门，并致以“谢谢光临刘一锅”的问候
(7)安全指挥客人车辆离开，立正、目送客人
3、收尾工作：
(1)做好交接班记录(对吧台不能收档的酒水进行盘点)
(2)做好安检工作(检查煤气、水电、门窗是否关好)
(3)以保证酒店的财产安排
(4)按标准接听电话，礼仪接听夜用电话(并做好记录，写清接听人姓名，做好次日交接)
(四)酒水员：
1、餐前准备工作
(1)做好区域内卫生，保持地面干净
(2)检查音响，以确保背景音乐的开放
(3)检查灯光是否有破损(吧台)
(4)检查空调是否正常运转，以确保开餐时温度适中
(5)展示柜的酒瓶干净、无污渍，按规定摆放，所有商标朝外
(6)保证所供应酒水充足，如不够事先申购
2、餐中服务
(1)照单准确递送酒水
(2)如遇客人主动问好、礼让
(3)如客人到酒水台点酒水，做适当的讲解、推销，客人确认后，与服务员做交接
(4)熟悉酒水知识、热情解答客人提出的疑问
(5)接听吧台电话，严格按照电话礼仪接听
3、收尾工作
(1)盘点吧台剩余的酒水
(2)做好酒水日报表，次日开餐前交与财务
(五)收银流程
1、餐前准备：
(1)做好区域卫生
(2)准备好开餐时所需的收银纸、发票、单据
(3)兑换好当日足够的零钱
(4)熟知打折卡的方法及管理人员的打折权限
2、餐中服务
(1)收银员做到录入迅速、快捷、买单准确
(2)未经允许不许他人签单挂帐，从吧台借钱或挪用备用。
(3)能熟练的识别真假币
(4)能正确的开发票，加小单时必须加盖公章
3、收尾工作：
(1)做好日盘点，做到帐目相符，熟悉财务制度，无错帐，做好日报表
(3) 收银员将营业款、点菜单、代金券核对后送财务
(3)查看所有的打折卡，宴请的菜单是否有批准人签字。
促销的几个技巧
推销可分为对外推销和对内推销，对外推销指把宾客吸引到餐厅来所做的一切，对内推销指鼓励现有的宾客最大限度的消费，同时使他们再次光顾，让他们为餐厅做口碑传播的过程。服务员的推销职责就是完成对内推销的任务。
服务员要设身处地的为客人着想，向客人推荐有价值的产品，既满足宾客需求，同时也增加了餐厅的需求。
(一)服务员实际工作中应做哪些推销活动及相应的技巧
1、 自我推销
(1)良好的仪容仪表表示对客人的尊重，客人也乐于接受你。
(3) 真诚微笑，使客人觉的你的推销是善意的。
(3)服务员胸有成竹的神态，体现服务员的自信心，使宾客觉得可以信赖于你。
(4)向客人做自我介绍，表示服务员勇于承担责任并言而有信。
因此，一个出色的服务员应懂得初次接待一个宾客时，要衣装整洁地站立在主人的右侧，并彬彬有礼的向客人做自我介绍
2、 推销前应了解的常识与知识
(1) 企业经营状况、营业面积、营业性质。
(2)了解所推销菜品的价格、品种、数量及营养价值与功效。
(3)了解酒水价格、容量、度数、香型、产地。
3、 抓住机会推销
(1) 在客人看菜单时，多向客人介绍本店的特色
(2) 在客人用餐过程中，菜品是否需要增加，酒水是否需要增加(使用询问用
语)
4、 推销的语言技巧
(1) 二择一法则：**与**都很好，您看选哪个?**是功效，**是功效，你看点
哪个?
(2) 递进法则：这是我们最新推出的新品，特点是—。还---，并----
(3) 第三方代言：客人点这道菜比较多，反映也很好，您也点这个吗 ?
(4)毛遂自荐：这是我们的特色招牌****，主要有---的特点(例如有哪些功效，营养价值，这是我们新推出的**菜品)。
(4) 亲近法：大哥是常客了，这个菜比较适合您，这是---
(5) 顶端定位法：这个菜在高档餐厅都卖***元，进价就很贵，我们把价位定
在***，您看挺适合您的。
(6) 除法：这个菜虽然60元，您们4人人均才15元，比较合算的。
(7)针对法：对待家庭用餐的客人多注重老人的选择，可以说：像您老这样的高寿，我们**菜具有**的功效和营养价值，很适合像您这样的老人消费，您要不要品尝一下。
对待情侣用餐的客人多注意女士的选择，可以说：这位小姐，看您的皮肤这么好，一看就是平时很注意保养，您我们店的**菜具有美白皮肤、滋阴养颜的功效，对您很有好处，您要不要和这位先生一起品尝一下?
对待独自用餐的客人多提供上菜速度快的菜品。可以说：这位先生女士，我们的**菜不仅味道鲜美，而且上菜的速度很快，您要不要品尝一下?
对待工薪阶层的客人多介绍价格低并且实惠的菜品。可以说：几位好，我们店现推出**火锅，该火锅具有量大、味美、价低的特点，非常具有性价比，几位要不要尝尝?
对待公司午餐的客人多介绍实惠并速度快的菜品。可以说：您好，我们店专门针对有午餐需求的顾客推出了**多种菜品，您看您是不是要品尝一下?
(8)情景即兴法：几位喝的真尽兴，再来一瓶吧。
(9)Pmp、ppmp mpmp法：你说的对，一般是这样，===，但---(针对顾客对菜品的评价，我们要顺着顾客的意思加以赞美，顺势推销。当顾客对菜品有负面评论时，我们不能加以反驳，比如对滋补火锅的质疑，很多饭店都是以次充好，偷工减料，也要赞美他有辨别力和对餐饮业的内行，之后话锋转过来来解释我们的货真价实和品牌信誉)。
5、推销中应注意的事项
(1)要以满足顾客需求为根本，不应过多推销，更不能过度推荐我们利润高和价值高的产品，以免使顾客产生反感。
(2)要考虑顾客自身的承受能力。
顾客服务中的特殊情况处理
课前寄语：
餐饮从业人员的服务态度是服务环节中最重要的一环。服务态度不佳，会直接导致顾客的流失，也会破坏刘一锅品牌和单店在顾客心中的形象。因此培养服务人员的良好的服务态度是非常重要的。
本节课的主讲内容是如何面对不同的顾客和怎么处理顾客投诉。
教学目的是训练服务人员的瞬间反应能力，能够很快的处理突发事件，使之很好的解决。 一、如何面对不同的顾客
(一) 如何接待年幼的客人
*对年幼的小客人要耐心、愉快的照应。并且帮助其父母使小朋友坐得舒适。 *如果小朋友在楼面玩耍(如坐在地板上、攀桌椅、玩耍楼面各种工具和器具设备等)或者打扰其他客人，要向他们的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。
*如果不是很熟，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得父母同意，不要随便给小孩吃东西。
(二)如何接待有残疾的客人
*应将坐轮椅来的客人推到餐桌旁，尽量避免将其安排在过道上，有拐杖的也要放好，以免绊倒他人。
*盲人需要更多的照顾，但要适当，不要过分的关照而引起客人的不愉快。要教导员工怎样去告知客人的菜品及位置。
*耳聋的客人要学会用手势示意。
(三)如何处理突然发病的客人
*对突然发病的客人，管理人员、服务员要保持镇静。若其没有同伴，首先打电话通知急救部门，再听取上司的安排采取一些可能的抢救措施。
*对于突然昏厥过去而无同伴时，不要因为这样不雅观而去挪动客人，让其平躺在地上，因为客人可能是发了常见的心脏病、高血压、脑溢血等病，最好的作法是帮助客人解开领扣、领带，再打电话通知急救部门等待医生的到来。
*对于有些客人在进餐时或用餐后没有离开店之前，突然有肠胃不适，或呕吐，这可能是就餐的食物不卫生引起的。我们要赶快打电话叫急救车。帮助客人去洗手间和打扫呕吐物，但不要急于清理餐桌，要保留客人食用过的食品，以备检查化验，分析客人发病的原因，以分清责任。
(四)如何处理突然停电事故
*不论是白天还是夜晚，如突然停电，服务人员要保持镇静，不要惊惶失措，更不能大声呼叫。
*如发生在晚上，首先要作的是设法稳住客人的情绪，请客人不必惊慌，如应急灯没有及时开启，尽快检查应急灯的开关和插座(平时要定期检查应急灯)。同时，安排服务员快速在餐位上配好蜡烛。请客人继续用餐。注意的是此时要防止客人趁机走单。接着查明停电原因，可以修理的尽快修理，并向客人解释。
*如在白天，首先查明停电原因，可以修理尽快修理。如区域性停电，进行发电，或向有关部门询问停电原因、来电时间，并向客人解释原因。
(五)如何处理失火事件
*如遇到失火事件，管理人员和服务员要保持镇静，按平时所学的消防知识和实操进行应变。
*立即拨打“119”火警电话，争取时间，同时，马上关掉电源总开关。立即向公司报告。
*尽快疏导客人离开现场，要沉着、冷静、果断。同时，组织男员工尽快搬离液化气瓶。
*服务人员要做一些力所能及的灭火和抢救工作，把损失降到最低限度。
(六)如何处理汤、汁洒在宾客身上的突发事件
*当班服务员应及时向客人致歉，并用干净的湿毛巾或餐巾纸为客人擦拭衣服，注意要先获得客人同意，女客人应由女服务员为其擦拭，动作要轻重适宜。
*根据客人的态度和衣服被弄脏的程度，主动向客人提出为客人免费洗涤的建议。如得到客人同意，要征求联络方式。洗涤后要及时送还且再次道歉。
*如被弄脏程度较轻，经擦拭后已干净，当班管理人员应真诚向客人道歉，若客人不接受，可征得上司同意后，免费赠送食品。
*如以上两种方案客人不接受时，应诚恳地听客人表达其本人的意见。当客人要求赔偿时，此时要准确地判断客人的性格类型：急躁型、粗暴型、蛮横型。如属于以上类型的客人，应请求客人到无客区进行协商，以免影响其他客人。依实际情况灵活地处理。但注意的是在协商过程中，不要多次的道歉和过分谦让。尽可能地把赔偿降到最低。如无法处理，报告上级。如客人无理取闹，应立即报警处理。
(七)发现未付帐客人离开店时如何处理
*应马上追上客人，有礼貌地小声地把情况说明，请客人补付餐费。
*如客人和朋友一起，应请客人到一边，再将情况说明，这样，可照顾客人的面子而使客人不致难堪。
*注意在整个过程中，一定要礼貌，如果粗声粗气地质问客人，有可能使客人反感，给工作带来更大的麻烦。
(八)客人在店内跌倒时如何办
*服务员应主动上前扶起，安置客人暂作休息，细心询问客人有无摔伤。 *严重的马上送医院，并及时汇报店经理。
*在处理过程中，一定要注意不要轻易地向客人做出不在自己的权力范围内的承诺。
(九)如何处理客人在店内打架闹事
*给予劝告。注意劝告时要尊重对方，言语要冷静，不要介入纠纷。或有可能中他们的设计圈套。
*如不听劝告继续闹事，则马上报警。请他们来维持店内的正常运作。
*如事发严重，注意保存现场以便审案取证。
二 处理顾客投诉：
(一)投诉的具体原因：
1、出品不及时，即速度太慢
2、 食品或饮品质量不合格(食品的色、香、味、形、鲜、量和饮品的质量)
3、服务员的行为和态度令人不满。(粗鲁、怠慢、迟钝、欺诈、冷漠、歧视、粗心、傲慢、烦躁等)
4、价格、品种、环境、卫生、音响、灯光等。
(二)处理客人投诉的六步骤：
1、立即反应
*第一时间意识到客人投诉，并立即上前了解情况
*根据客人投诉情况立即通知本区域主管
2、认真聆听，了解事情经过
为了很好的了解客人所提出的问题，必须认真的听取客人的叙述，使客人感到被重视。倾听者要注视客人并不时点头示意，为了使客人能消气息怒，还可
以用自己的语言重复客人的投诉或抱怨，以示对客人的尊重及对反映的问题的重视。聆听的过程也是让客人发泄的过程，当客人将不满全说出后，怒气也将消失大半。
3、道歉、表示关心，但不轻易承担责任
你需要让客人明白，你非常关心他所享受的服务是否令他满意，对他的遭遇表示歉意，但不要随便承担责任，特别是责任不在我们的时候，更不能提供任何有关书面的证明。
4、提出解决办法(可适当采取幽默的方式处理)，征得客人同意
当你完全理解和明白客人为什么投诉后，你就需要采取行动纠正错误，你一定要让客人知道并同意你将采取的处理决定。
如果客人不知道或不同意你的处理时，不要盲目采取行动，你可以礼貌地征得客人的同意：“先生，我这样处理，您看是否合适?/您看怎么样?”等。
5、快速采取行动
当客人同意你的处理方法后，你就要立即行动，一定不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人不满，此时此刻，时间和效率是客人的最大需求。
6、跟进客人满意度
要落实、监督、检查处理措施的执行情况。投诉客人的最终满意度，主要取决于对他抱怨后的特殊关怀和关心的程度。许多对餐厅怀有感激的客人，往往是那些因投诉问题得到妥善处理而感到满意的客人。
(三)案例及处理办法：
案例一 客人投诉酒水拉环开启后，服务员未经同意就拿走了，且在别的酒店有奖，这个投诉应怎样处理?
告之客人我们没有参加此活动，回收的瓶盖只做酒水销售的一个统计，统计表可全部拿出给客人看。
案例二 对在我店遗失物品而不满，客人在用餐中发现自己的手机或包不见了怎么处理?
A、第一时间上前询问有关情况(如物品是什么时间丢的，颜色、外形如何等)
B、应带有同情心去安慰客人
C、我们尽量帮你查一下，请您留下联络方式，不管有没有查到，我们都将尽快通知您。如需报警，我们可以协助您。
D、要求服务员认真细致服务。
案例三 对我店设施不安全而不满，如客人用餐中，突然上方炸了一个灯泡，你应怎样处理?
A、立即反应
B、认真聆听事情经过
C、道歉并表示关心(对不起，有没有伤到您?实在很抱歉)
D、处理办法(征得经理同意后，换去有灯泡渣的锅底或菜品)
E、亲自为其服务，以示我们真诚的歉意。
案例四 对店里环境方面产生不满，如菜飞上苍蝇。
A、立即反应
B、认真聆听事情经过
C、道歉，“这是我们的失误，影响到您的用餐，实在对不起。”
D、提出解决方法，征得客人同意(如换菜或退菜)
E、亲自为其服务，以表我们真诚的歉意。最后亲自送走客人，以确定客人是否满意。
案例五 醉酒宾客的突发事件
在餐厅、宴会和酒吧间，有时客人饮酒过量，发生醉酒的情况。客人醉酒后言语无常，举止失态，甚至个别人寻机闹事，严重影响餐饮部正常营业。服务人员在服务过程中，对于那些要酒过多的客人要随时注意观察，热情礼貌地为客人服务。
对于有些客人已接近醉酒时，服务人呗可以有礼貌的婉言谢绝其继续要酒的要求，并为客人介绍一些不含酒精的饮料，如咖啡、各种果汁等，同时为客人送上热餐巾。
对于发生重度醉酒的客人，服务人员要认真服务。有的客人喝多酒后烂醉如泥，呕吐不止，服务员要及时清扫污物。如是住在本店的客人要及时派专人送客人回房间休息，同时告知客房的值班 人员。有的客人重度醉酒后，寻机闹事，服务人员要尽量让客人平静下来，有条件的把客人请入单独的厅堂，不要影响餐
厅的正常营业。如果服务人员的种种努力完全不能奏效，服务员应及时向上级领导请示，收专职的保安员或公安部门协助解决问题。在处理这类问题时，餐厅的女服务员最好离开现场，收男同志和瓴导去解决。在处理醉酒客人损坏餐、用具的问题时，要执行照价赔偿的原则。
案例六 宾客在进餐过程中损坏餐具的突发事件
绝大多数用餐宾客在餐厅损坏餐具或用具是不小心所致。对待此种情况，餐厅服务人员首行要收拾干净破损的餐用具;服务人员要对客人的失误表示同情，不要指责或批评客人，使客人难堪;要视情况，根据餐厅有关财产的规定决定是否需要赔偿。如是一般的消耗性物品，可告诉客人不需要赔偿了，如是较为高档的餐用具，需赔偿的话，服务人员要在合适的时机用合适的方式告诉客人，然后在收款时一起即可，要讲明具体赔偿金额，开出正式的现金收据。
案例七 顾客点的菜被后厨退回，已经卖完怎么办?
首先服务员要先了解当天估清的菜品，尽量避免给客人点估清的菜品，如遇临时卖空的菜，我们必须向客人诚恳的道歉，并加以解释，介绍或建议一些相同的口味的菜肴给客人通过我们的周到热心地服务，客人也不会说些什么。
案例八 两桌相邻客人点相同的菜品，上菜后两盘菜量不一样怎么办?
在上菜之前，我们要主动检查菜品的质量与标准，避免发生错误，如果出现这种情况，服务员要根据菜肴的特点由烹炸、过油类的菜品要尽量向客人解释，这种菜因加工过程改革些蓬松或扁平，但菜品的配料、主料的标准是后厨加以更换，并向客人解释，“可能是因为今天客人上的较晚，服务人员把菜品给传错台号了”。并再次向客人道歉。
案例九 客人在进餐中要求退菜减菜怎么办?
服务员首先要了解客人是因为什么要求退菜，如果是因为赶时间或是觉得菜已经足够用了，这时我们就应马上与后厨联系，如果确实没有做，我们可以给退，如果菜已经做了，我们要向客人表示歉意，并主动为客人提供打包服务，让客人体验到我们服务人员是真正为顾客着想的。
案例十 客人发现饭菜中有异物，服务员应如何处理?
在餐厅服务中，有时确实会发生此种情况，如菜中有头发，有时甚至还有更不能让客人接受的物品混在饭中，如钢球丝等，在处理此类情况时，服务员首先
应向客人表示歉意，然后将客人已经上桌的饭菜不论其价格高低立刻撤下来，经分辨认定是异物后，要立即为客人重新做一份新的。或者再次向客人表示歉意，对异物产生的原因要作分析，是菜肴清洗方面的原因，还是不安全操作的原因，或者是卫生方面的原因。因为原因不同，客人的反感程度也不一样，如是卫生上的问题，客人可能会非常反感，根据客人反感程度的不同，餐厅方面要做出相应的表示，通常换菜是最为简单的补偿，有时还要免收部分餐费，餐厅管理人员要亲处向客人赔礼道歉，餐厅出售的仪器中出现异物，不论其是何物，都要引起各方面的重视，要认真吸取教训，避免同样的错误再次发生。
案例十一 客人点的菜长时间没上，客人要求减账应如何处理?
超过规定时间服务员应立刻去与威望联系，如客人长时间地等待，说明值台服务人员上菜时没有核对而未发现此问题，客人要求减掉这个菜是有道理的，值台服务员要予以满足，当然，在具体处理时也可以与客人商量，是否可以马上制作上菜，但决定权在客人一方。即使为客人改了账，退了菜，但服务员由于工作上的疏忽而造成的客人的不满，也要向客人道歉，而且减账的手续必须经过餐厅的经理批准。
案例十二 餐后结帐时客人反映账单价格不对应如何处理?
大体有几种情况，一是服务员在为客人点菜时对有些菜肴的价格解释得不够清楚，如海鲜鲜活产品类，大多是时价，或者是以每500克的价格为单位，服务员在介绍时可能认为客人已经知道了，就没有认真地向客人解释，以至在结帐时客人突然发现价格太高，有被欺骗的感觉。二是客人点菜时不看菜单，餐后结帐时认为价格有出入，此时又要查菜单核对菜点。三是在上菜时由于工作忙等原因该上的菜肴没有上，客人当时也不讲，等到结帐时提出价格不对。四是服务员在结帐前没有认真核对客人的账单，收款员在开账时出现了差错失误。五是客人自己计算出现了失误。还有最后一种原因是个别餐厅服务员经营思想不正，有意在客人的账上多加上一些菜品或是饮料的费用。针对不同的情况要有不同的处理方法。如是第一、二种原因，服务员应该拿来菜单再次向客人作认真的解释，求得客人的谅解，如果客人坚持是错账的话，应该由餐厅领导出面解决，减收部分金额，双方都作一些让步，如果是服务员的责任，事后服务员要受到批语处罚。对第三种原因导致的账单的差错，完全是吧台服务员的责任，服务员应该拿回账单，
减去没上菜的菜价，向客人道歉后再结账，改账要由上级领导签字认可后方能生效。对第四种原因导致账单错误，服务员要收回账单，重新核对各项内容，该减的要减，并向客人道歉，讲明出错的原因，求得客人的谅解后再结账。第五种原因虽是由于客人计算错误所致，服务员也不应该在态度上有任何不耐烦的表示，此时要耐心地向客人作解释工作，必要时拿来菜单和客人一起核对，不要流露出任何的不满。最后一种情况属于服务员的经营思想不正确，故意而为，此种现象的发生会导致客人对餐厅的不信任，对待这种情况的处理要注意内外有别，要向客人道歉，减去多收的款项。适当地向客人作一些解释工作，这时应由餐厅经理出面，对待服务员，处理要认真，区别不同情况作严肃处理。以上几种出现错账的情况在解决时都要由餐厅领导出面干预，减价改账必须由领导认可，任何隐瞒不报、自行解决的做法，都是不允许的。
案例十三 客人对餐厅的服务和菜肴提出投诉应如何处理?
对于客人的投诉道德要有一个正确的认识，客人的投诉说明餐厅的工作还有需要改进的地方，客人提出来是出于对餐厅工作的关心和爱护，是支持餐厅工作的一种表示，如果客人看到或者爱到并非优质的服务不向餐厅提出，这位客人可能以后就不会再来这个餐厅，而且由于他的宣传会导致部分客人的流失，这样会使餐厅的经营受到损失。其次是由于客人的利益受到了损失，他在餐厅的消费，没有达到物有所值的水平，他认为在这里消费的不值，所以要投诉，要讨回他应该得到的东西。
一是不论客人对服务态度或向其有关方面提出投诉，当事人应该马上离开现场，不要与客人争论不休，由餐厅的管理人员或经理出面解决，以示对客人投诉的重视。
二是要详细了解客人投诉的缘由,认真听取客人的诉说,让客人感到餐厅方面十分重视他提出的事情,餐厅方面要承认客人投诉的事实。
三是在了解客人投诉的缘由时，要表示应有的歉意，在听客人诉说时，要眼睛看着客人，并不时地点头，同时向客人说“这此事我们非常抱歉，我们非常理解您现在的心情”等言语。
四是在明白了客人投诉的事情之后，要立即采取措施，餐厅方面出面解决问题的人员应对投诉的问题立即处理，同时把采取的措施与具体内容告诉客人，让
客人知道餐厅对此事的态度，使客人的不满程度减轻，产生对餐厅的信任。
五是要感激客人的批语指教，客人不论是基于何种心态投诉，客观上都是帮助餐厅改正缺点，改进工作，为此要向客人表示谢意。
六是要立刻将补救的措施见诸于行动。拖延不决只会引起客人进一步的不满，客人可能会认为又一次受到了欺骗。此时，时间和效率即是对客人最大的尊重。措施之后，要尽快再次征求意见询问客人满意的程度。
实际处理客人投诉中，若投诉自己无法处理，立即通知上级。
服务员培训资料10
领班培训的知识：
一、“管理”的含义
管理：是通过计划、组织、领导和控制工作的过程，协调所有资源的配置与利用，达到组织目标。
其中计划、组织、领导的基本概述为：
计划：决定管理目标，规定实现目标的途径和方法的管理
组织：对生产经营活动或工作进行合理的分工和协调合理配置和使用资源，正确处理人们相互关系的一种管理
领导：是一个人向其他人施加影响力的过程叫领导，领导者：也就是施加影响力的人称为领导者（为了达成目标，而指导他人得动影响他人行为）
领导的作用：在于诱导或劝说所有的下属以其最大的努力，自觉地为实现组织的目标作出贡献，领导是管理的一种职能，是管理工作的一个重要方面，有效地进行领导的本领，只是作为一名有效管理者必备的条件之一。
二、做为一个基层管理人员，明确了解自己的工作范围
1、首先配合经理对所管区域进行管理
2、良好的协作关系与其他部门主管、厨房、后勤等相互勾通协调
3、明白自己为什么要做，应该做什么，如何去做，做成什么样，不符合时该怎样去纠正
三、领班的岗位职责
1、执行经理的.指令，具体落实各项工作
2、负责带领全班员工按照餐厅服务工作规程和质量要求做好接待服务工作、清洁卫生和各种菜点、洒水的介绍和推销工作
3、掌握了解餐厅当天宴席的预定桌数，要求和标准，做到心中有数。
4、参与并督促所属员人工做好餐前准备工作。
5、和厨房保持密切联系，及时反映客人意见和要求。
6、处理客人投诉与批评，及时向经理汇报。
7、负责班组物料的领用，发放和保管
8、在开餐前对本餐厅做通盘巡视，按规范标准检查桌椅，餐具等各项准备情况，对服务员讲解菜单。
9、当客人进个餐厅时应主动迎接客人并按排就座。
10、 负责交接工作，做好交接班记录，并认真做好本区辖人员的考勤考核。
11、 认真完成经理临时交办事项。
12、 负责重要客人的引座及跟单送客致谢。
13、 负责该区域水电，流动物资的节约与保管，保养。
四、如何开学班前会
1、队列队形的排列整齐。
2、清点人数，检查该区域应到人数。
3、检查员工的仪容仪表，。
4、传达上司的指示与通知。
5、开餐的注意事项。
6、讲解特色菜品和知识，以及洁清菜式和新菜。
7、口头考核上餐讲评的知识。
8、带领员工做一些娱乐活动
9、分工指派开餐工作，合理化。
五、如何开班后会
1、队列队形的排列整齐
2、清点人数，检查该区域应到人数。
3、对上班时所犯的错误进行批评并指出改正错误的方法
4、表扬上班时所做的好的地方，并介绍给大家。
六、领班如何看岗
1、了解岗位服务员的岗位及台号，新老员工互相搭配
2、了解本区域岗位客人的情况，及所点菜单的情况。
3、 对客流情况，对服务人员适当调整
4、对服务人员离岗情况进行补位
5、对服务标准化进行监督，岗上培训指导
6、协助服务人员，做好相应服务工作
7、灵活性强，发现问题及时处理并汇报
七、如何指导报务员看岗
1、服务员是以服务客人为主，了解应该看哪个岗位，
2、岗位搭配人员是谁
3、了解自己所看台客人所点菜品和酒水
4、做好本岗相互服务工作
5、服务员走开时，应招呼搭配人员一起看岗，帮搭配人员看好岗位。
领班的地位
1、 主管、领班是餐厅最基层的领导者，是实施各项工作和服务的直接指挥员和战斗员。
2、 主管、领班是与客人打交道最直接、面对面、最多的一层领导，要亲自，直接安排、落实对客人的各项服务工作，解决客人提出的各种各样的问题，是客人入店到离店接触最多的人，也是客人心目中最信赖的人。
3、 主管、领班是餐厅各项行政工作接待服务工作的落脚点，餐厅工作千头万绪，最后都要到这一级贯彻执行落实。
4、 主管、领班是本岗位、本专业的带头人，是服务员的表率标兵，在各项服务工作中应起模范带头作用和标准化的示范作用。
5、 主管、领班是服务员的贴心人，是服务员工作生活的偶像，是整日在一起吃住工作，并形影不离的亲密伙伴，是服务员的依靠力量，是服务员的知心朋友。
6、 主管、领班是餐厅、各部门、各专业形象的窗口，时刻以“餐厅代表”的身份在迎来送往中展开对客人的服务，是餐厅社会声誉的塑造者，是餐厅形象的突出表现者。
7、 主管、领班的素质反应着餐厅的整体素质和经营管理水平，主管、领班素质的高低是餐厅档次高低的重要因素。
因此，主管和领班要充分认清其地位的重要性，努力树立自身的完美形象，增强工作能力，保障各项工作高质量的，顺利的完成。
领班的能力素质要求
1、 组织协调能力：要能够合理协调人际关系和搞好纵横关系，能科学合理调度调配安 排好本岗位的各项具体工作。
2、 经营管理能力：要懂得经营策略，能把握与捕捉市场信息，会进行成本计算，开源节流，增加收入减少浪费，以最小的消耗取得较大的经济效益。
3、 应变能力：要善于领会客人的心里活动和需求随机应变的解决客人的各种各样的问题，有办法使客人理解和满意。
4、 操作能力：应能熟练掌握本岗位的专业技术和服务技能，熟练掌握本岗位的工作规范和工作程序是本岗位上的技术能手，标兵。
5、 语言文字能力：要善于讲话，交谈，能与客人打交道，说话有感召力，能与客人广交朋友和联系，语言流利，口齿清楚，能正确填写业务报表，书写班组工作总结。
6、 分析判断能力：对各项工作和事务应能认真的分析，找出其中的矛盾和问题，能把事物与其上下左右联系起来得出正确的判断，避免执行中的失误，取得较高的成功率。
7、 开拓创新能力：要敢想敢干，有新思路、新办法，敢于冒险进行科学试验，不墨守成规，有超前思想和超前意识，能打开新局面，推动事业向更高层次发展。
8、 有理解，诱导能力：对事对物有宽宏度量，善解人意，理解所处的情况，能多方诱导说服，化解矛盾，避免矛盾激化，使问题能得到顺利、和谐、圆满的解决。
服务员培训资料11
1. 步入浴场时
上班前的准备和精神状态对一天的工作至关重要。因此，你最好提前10分钟打卡，留下10分钟做如下准备：更衣、整理头发，检查员工牌是否戴正，衣帽是否得当，指甲是否修好，皮鞋是否光亮，一切完毕，对着镜子会心微笑一下，然后轻松自如地走上岗位。
2. 进入岗位时
进入岗位时，主动向上级和同事问好。然后检查工作环境设备是否运转正常，电源开关是否开启，电灯是否全亮，墙纸是否起皱或损伤，查看上一班的值班日志，与上一班人员做好交接，记下重点，然后考虑这一天有哪几件重要工作，如何处理。领班以上管理人员务必召开班前会，检查下属仪容仪表：头发、工牌、服饰。用5分钟时间扼要布置一天的工作，然后安排下属迅速进入岗位。
3. 向客人“问好”时
遇到客人或同事，主动问好。问好时面带笑容，两手自然垂直，声音柔和。注意，向客人问好时，不要太近或太远，以三步距离为宜。
4. 遇到客人或上级时
在行走中遇上客人或上级要主动问好，稍事停留，侧身让路，垂直站立，待客人或上级通过后再前行。注意，不可抢行、平行、穿行，也不可假装没看见擦身而过。
5. 在工作时
每日工作时间，是你发挥才干与智慧的`黄金时段，也是考验你品格和职业道德的时候，必须做到“五不”;不打私人电话，不扎堆聊天，不干私活，不随意改动工作规则，不随意离岗。
6. 面对客人询问时
客人向服务员询问或投诉时，绝不能说：“不”、“不懂”、“不行”、“不对”、“不会”、“不知道”、“不是我管的”，而要实行“一次到位法”，即客人的问题在你这里一次获得解决，绝不能以不是自己部门的事为由往外推诿。如遇自己解决不了的事，应婉转地请客人稍等，同时立即向上级或值班经理询问，从而给客人以满意的答复。
7. 接到电话时
接到电话时，首先问好，自报姓名：“您好!××浴场××部××”。然后仔细倾听对方电话内容，请对方认可，尤其是带数字的，比如公司的名称、电话号码，必须重复请对方确认。
当对方已表示表达结束，你可以询问“还有别的什么吗?”当对方表示没有其他事情时，你方可说“您放心，我一定办好”。对方说“谢谢”，你应回答“不客气，这是我应该做的”。最后道再见。
8. 对方电话打错时
如果对方电话打错了，比如找工程部却打到你所在的一更部，你应委婉地说“对不起，这是一更部，工程部的电话是……”，绝不可生硬地说“打错了，这不是工程部”，然后将电话“砰”地挂上。
9. 对方需要留言时
如果对方要找你所在部门的某位同事，而他又不在，你应婉转地说“对不起，××不在，您能留言吗?我一定转告”，当对方同意留言，你立即取出纸笔认真倾听、记录，待对方说完后，你再重复一遍，请对方确认，然后你进一步问“还有其他需要留言吗”，待对方说“没有”后，并说出“再见”的结束语，你方可说“我一定转达，请放心，再见”。而绝不能简单地说“××不在，你等会再打电话吧”。
如果对方不愿意留言，你可恳切地说“能告诉我您的电话吗?××回来我请他给您回电话”，千万别没事找事地追问“你是谁?有什么事?你跟他什么关系?”也别简单地说“我不知道他去哪了，什么时间回来没准”等。
1 0. 准备下班时
做好下班的准备：
(1)填好日志。
(2)与下一班做好交接，尤其勿忘把重要事项向下一班介绍清楚。
做好一切准备后方可去更衣室换上便装、打卡离岗。
服务员培训资料12
1、容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。
2、容貌： 表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方
2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；
2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；
2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；
2.4 男服务员坚持每天刮胡子。
3、着装:
3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；
3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；
3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；
4、个人卫生
4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；
4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。
5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。
6、站立服务
站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。
7、行走
步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。
8、手势
要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”
用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式。
9、服务员应做到“三轻
即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、
上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。
10、服务员的举止应做到
在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、 搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。
11、服务中递交物品
应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。
餐厅服务中的礼貌用语
礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。
1、问候声
1.1 “先生（小姐）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您！一共几位？请这里坐。”
1.2 “请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。”
1.3 “请跟我来”/“请这边走”
2、征询声
2.1 先生（小姐），您坐这里可以吗？”
2.2 “请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择”
2.3 “请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有……”
2.4 “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”
2.5 “请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出……（我们的特色菜有……）”
2.6 “请问，先生还需要点什么？/“您用些……好吗？”
2.7 “请问先生现在可以上菜了吗？”
2.8 “请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？”
2.9 “请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有……”
2.10 “您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？”
2.11 “现在可以为您结账吗？”
3、感谢声
3. 1 “感谢您的意见（建议），我们一定改正
3.2 “谢谢您的帮助”
3.3 “谢谢您的光临”
3.4 “谢谢您的提醒”
3.5 “谢谢您的鼓励，我们还会努力”
4、道歉声
4.1 “真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？”
4.2 “对不起，让您久等了，这是ХХ菜
4.3 “真是抱歉，耽误了你很长时间”
4.4 “对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，
4.5 “对不起，我把你的菜上错了”
4.6 “实在对不起，我们重新为您做一下好吗？”
4.7 “对不起，请稍等，马上就好！”
4.8 “对不起，打扰一下”
4.9 “实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？”
5、应答声
5.1 “好的，我会通知厨房，按您的要求去做。”
5.2 “好的，我马上就去”
5.3 “好的，我马上安排。”
5.4 “是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。”
5.5 “谢谢您的好意，我们是不收小费的。”
5.6 “没关系，这是我应该做的。”
5.7 “我明白了。”
6、祝福声
6.1 “祝您用餐愉快。”
6.2 “新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”
6.3 “祝您新婚愉快。”
6.4 “祝您早日康复。”
6.5 “祝您生日快乐。”
6.6 “祝您心情愉快。”
7、送别声
7.1 “先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。”
7.2 “先生（小姐）再见。”
7.3 “请慢走”/“请走好
8、餐厅其它礼貌用语
8.1 “请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒”
8.2 “您的菜上齐了，请品尝。”
8.3 “请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。”
9、礼貌用语注意事项
9.1 注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉；
9.2 要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物；
9.3 要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的.尽量不加手势 9.4 要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走；
9.4 讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。
托盘服务规范及程序
在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是服务员的第二生命。
1. 托盘有轻托重托之分；在送菜、端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托。其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分。
2. 理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布（且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布，以免客人误会），要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边与盘底相齐。
3. 装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后，进行合理装盘，一般重物、高物在内侧；先派用的物品在上、在前，重量分布要得当；装酒时，酒瓶商标向外，以便于宾客看清。
4. 用左手托盘，左手向上弯曲成90，掌心向上，五指分开， 用手指和手掌托住盘底（掌心不能与盘底接触），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。
5. 起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。
6.行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。
7.托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘；用右手取用盘内物品时，应从前后左右（四周）交替取用，随着托盘内物品的不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断的移动，掌握好托盘的重心（特别是用托盘给宾客斟酒时，更要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上）。
8. 重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟，理盘与装盘基本等同于轻托，操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手协助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕，将托盘托与左肩上方，操作时要做到平稳。
9. 重托行走时，步伐不宜过大、过急。行走时应尽量保持头正、肩平、上身直，随着行走步伐让盘面上、下浮动，切不可使盘面左右或前后晃动，注意不能让盘面向外倾斜。
10. 重托落托时，一要慢、二要稳，三要平。由于重托眼睛视面与台面平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推进。落托动作结束后，应及时将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。
11. 托盘操作应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作，以确保操作安全。
服务员培训资料13
1）客人在进餐中反映菜肴不熟，服务员应怎样处理？
反映菜肴不熟，其原因一般有两种：有可能是厨房生产过程中火候不够，也有可能是用餐的客人不很了解菜肴的风味特点。其处理的方法应该是：若菜肴确实火候不够，餐厅服务员首先应向客人表示歉意，立即将菜退回厨房，并向厨师反映，由其做出处理决定。最好是重做一份菜，如有可能，将送回的菜肴重新上火加工，再上桌也是可以的，这应根据具体情况而定。假如是客人不很了解某种菜肴的风味特点，餐厅服务员也应该先向客人表示歉意，然后要婉转而有礼貌地向客人介绍其特点和食用方法。因我国南方的有些菜肴是讲究鲜嫩清脆的，可能表面上看好像不熟。但餐厅服务员在解释时，语气要婉转客气，决不让客人感到自己露怯，要照顾到用餐客人的自尊心。如客人不同意你的解释，也只好送回厨房再次加工，直到让客人满意。
2) 客人用餐时突然被食物噎住，服务员怎样处理？
客人在用餐时由于高兴、讲话、吃得过快等原因，也可能发生被食物噎住的情况，一般的反应是脸色铁青，停止讲话，用手指捏咽喉。餐厅服务员在服务中如遇到此种情况，应该立刻上前帮助客人。要富有同情心，决不可以讥笑或袖手旁观。如若食物哽噎较轻，可立即送一杯水请客人喝下；若食物哽噎较重，餐厅服务员站在客人后面，双臂把住客人腰部，用拳头拇指背面靠在客人肚脐靠上一点，另一只手握拳，迅速向上挤压，振动客人肚子，为此反复几次，即可排除食物，然后送一杯水供客人喝下。
3) 客人餐后要求服务人员代其保管食品时，服务员应怎样处理？
有的客人在餐厅用餐后，将没吃完的食品请餐厅服务员代为保管，遇以这种情况，餐厅的服务员可耐心向客人说明，食品为入口的饮食，为了防止意外，为了对客人的健康负责，餐厅规定一般不代为客人保管食品。对不住店的客人，餐厅服务员可主动为客人打包，请客人带走。如是住店的客人，餐厅服务员在征得客人同意后，可将剩余食品整理好送到客人的房间。有时，客人要求临时将食品放在餐厅里暂存一段时间，餐厅服务员可请示领导后为客人代存，存前将客人的食品包好，写好标签，放在冰箱内，餐厅服务员之间要交接清楚，要有专人负责，待客人来取时及时交给客人。
4) 客人在餐厅醉酒，服务员应怎样处理？
客人醉酒后的表现各不相同，我们应该以照顾客人的身体健康为原则，尽力地帮助他们，与此同时，应避免由于他们醉酒后的失态影响我们餐厅正常的营业。如果客人醉酒较重，已经影响到其他客人的用餐和餐厅的服务工作，餐厅服务员应该将客人请到一个比较安静的、相对能够隔离的空间里，请客人先醒醒酒，同时为客人送上热茶和小毛巾。如客人发生吐酒时，餐厅服务员应立即将污物清扫干净。此时，客人正处在不清醒状态下，在态度和语言上我们不应该过多的计较，但要防止客人过强烈的举动，要注意我们个人的人身安全，最好请保安人员同时在场。如果客人醉酒不很严重，餐厅服务员应该运用服务技巧，使其停止饮酒，请客人用饮料代替酒，用低度酒代替高度酒。一定要注意服务用语，决不能有不尊重客人的言行。此时的客人特别挑剔，如不小心对待，会引起很多麻烦。也有的客人醉酒后，借机打架，打砸餐厅家具、餐具、作为餐厅服务员应立即与保安部门联系，请求协助，尽快平息事态。要记下被损餐具、家具的数量，查清金额，事后要求肇事者照价赔偿，决不姑息迁就。
5) 客人用餐后要将餐具拿走，服务员应如何处理？
餐厅有些餐具很别致新颖，出于好奇客人有时会擅自拿取。餐厅服务员在发现客人要将餐具带离餐厅时，应该首先了解客人要餐具的目的是什么，对于要留作纪念的客人，服务员应该立刻向经理汇报，由经理出面视情况或根据餐厅规定的价格出售，或者免费送给客人。如果客人是要使用，服务员应该婉转地讲明，从卫生角度餐具是不宜外带的。
6) 服务员为客人点菜时未听清，上错了菜应怎样处理？
一旦出现这种情况时，服务员应该向客人道歉，表示自己的态度，然后可以用试探的口吻向客人推销出此菜。如果这人要了，要表示感谢。如客人不愿意要，也不可以勉强客人，即撤下此菜，同时，应该让客人点出客人要的菜肴，并马上通知厨房快速做好客人要的菜肴。预防此情况发生的做法是客人点完菜后，服务员向客人重述一遍，就可以避免这样的错误了。
7) 客人在进餐中要求退菜时，服务员应怎样处理？
客人要求退菜大致有几种情况：一是说菜肴质量有问题。如：菜有异味、欠火候或过火等。经过检查，如确实如此，即是属于企业自身的问题，服务员应无条件地退菜，并诚恳地向客人表示歉意。二是说没时间等了。这时服务员应马上与厨房联系，如可能就先做，否则也应退菜。三是客人订餐人数多，实到人数少。这可经过协商酌情退菜。四是送上客人自己点的菜时，客人又要求退。这种情况如确实不属质量问题，不应同意退菜，但可尽力帮助转卖给别的客人。如实在无人要，只好耐心的讲清道理，劝客人不要退了。吃不了可帮他打包带走。
8) 客人在进餐过程中突发急病怎样处理？
客人在用餐过程中，因为兴奋、激动、饮酒过多等方面原因，突发急病时，餐厅服务员不要惊慌，应该根据客人的具体症状，给予适当的护理，同时，要立即打电话，请求急救中心的协助。电话号码每个餐厅服务员都应该知道，以备万一。在急救车到之前，有条件的应将病人与其他用餐客人分离开，将有病的客人转移到安静、干扰较少的房间内，但要注意，如是心脏病、脑溢血之类的病症，千万不要移动病人，否则后果只会更糟。再有，对于发病客人所用的菜肴食品要留样保存，以备检查。
9) 客人在用餐中要求换菜，服务员应怎样处理？
客人进餐中，无论是自点还是服务员安排的菜，要求换菜时，服务员先去厨房向厨师长反映，听从厨师长的决定。一般情况是，若客人要改的菜还没有烹制，即可改换，但如果菜已上火制做，就不好再改了，服务员在得到答案后要立即返回餐厅告诉客人，一定要客气地向客人解释清楚，而且菜要在短时间内送上餐台。
10) 客人要点菜单上没有的菜肴时，服务员应怎样做？
服务员首先要做的是向厨师长了解厨房是否能够制做此菜，当厨师长的`答复是肯定的，服务员还要问清楚该菜的价格，然后立即回复客人，如果客人点的菜厨房不能做，如厨房暂时没有原料或制作时间较长等原因，应向客人解释清楚，请客人下次预订，并请客人谅解。
11) 发现未付帐的客人离开餐厅怎样处理？
服务员遇到这种情况要沉着，不要惊慌，我们应该这样告诉自己，客人是忘记了。采取的方法是立即拿好帐单追上前去，当走到客人面前时，应该有礼貌地小声把情况说明：“先生，对不起，由于刚才工作较忙，没有及时把帐单送给您，这是您的帐单。”请客人补付餐费。如果客人是请朋友吃饭后离去，服务员应请付款的客人到一边然后将情况讲明，以照顾客人的面子。服务员不得质问客人，不要高声与客人讨论此事，更不能得礼不让人。
12) 客人餐后要求服务人员代其保管酒品时，服务员应怎样处理？
客人没喝完的酒品，餐厅应根据酒的种类和客人的具体情况酌情处理。一般葡萄酒类，开瓶后不宜保存时间过长，假如客人用餐时没有喝完，要求代为保管，餐厅服务员可为其服务，代为保管，当客人再次用餐时，马上取出，请客人饮完。为客人保管的酒品，要挂上有客人姓名的牌，放在专用的冰箱里，冰箱应有锁，有专人负责。如果是高度烈性酒，放在酒柜里即可，但也要上锁，并由专人负责。从安全角度讲，一定要对客人负责，保证不出任何问题。
13) 餐后结帐，客人反映帐单价格不对时，服务员应怎样处理？
用餐客人在结束用餐时，对送上来的帐单认为不对，也是常有的事情。此时，餐厅服务员要做的第一件事就是耐心，千万不要让客人有认为你做了手脚的想法，你应该这样想：消费者有权利把消费的金额在付款之前搞清楚，假如换了你，你也会这样做，在处理这种情况时，应该先向客人道歉，马上把帐单拿回帐台重新核对。多数情况下，帐单不会有问题，因为在给客人送上帐单之前，必须将帐单核对清楚，如果你没有做到这一步，说明你的工作粗心大意，值得反思。在帐台重新核对后，将帐单重新送给客人，此时应耐心地和客人共同核对客人点的菜肴、主食、饮料等，待客人认可后再收款，这时决不能有任何不耐烦的态度和不礼貌的语言。收款后按要求向客人表示感谢。如果我们的工作在结帐收款这个环节上出现了失误，我们应该立即改正，并诚恳地请求客人原谅；如果是客人算的不对，我们应该巧妙地掩饰过去，以免使客人难堪。
14) 宴会临时加人应怎样处理？
对宴会临时增加人数时，摆上相应的餐具用品，可以分散插入各桌，同时征求宴会组织者的意见是否需要加菜。若无法容纳，同样征求宴会组织者的意见，安排到附近适合的空宴会厅，无论哪种情况，需要加菜要立即通知预订部门和厨房开单并制作。根据最后实际人数计算总帐单。
15) 餐厅服务员由于工作不慎将汤、菜汁酒在客人身上应如何处理？
作规程的情况下，有时会出现此种情况。处理的方法是：首先向客人表示歉意，立即拿一块半湿的毛巾为客人擦拭。擦拭时应注意，如是女客人，应让女餐厅服务员为其擦拭。如果将客人衣服弄脏的面积较大，应请客人到无人的包间，将脏衣服换下，立刻送洗，将店内准备的干净衣服暂请客人穿上，继续用餐。送洗的衣服最好能够在客人用餐完毕时拿回，送还给客人衣服时，服务员还应带着经理的道歉信函，以求得客人谅解。
16) 客人在进餐中损坏餐具，应怎样处理？
客人损坏餐具大致有两种情况，一种是无意的，一种是有意识的，所以应该首先弄清楚是属于哪一种情况，对于无意损坏餐具的客人，首先餐厅服务员应该耐心和气地给予安慰，询问客人是否受伤，并立即将损坏的餐具撤离餐桌，为客人送上新的餐具，然后客气地向用餐客人讲清有关赔偿的规定，争取客人的合作，在餐后结帐时一并付款；对有意损坏餐具的客人，应指出其错误的的同时，要求其照价赔偿，与这样的客人打交道，必须十分注意我们的态度和做法，必要时应请保安人员到场，以保证餐厅营业的正常进行。
17) 客人订了宴会，过了时间还未到服务员应怎样处理？
一般宴会的客人特别是主方的客人都是提前到达，他们要查看宴会的各方面的准备情况。但如果客人过了时间还没到，服务员应该按照以下方法进行操作：
①服务员马上应与预订部门联系，根据客人的姓名或单位电话，设法与客人联系。
②如果联系不上，或者联系上客人因故取消，应马上向经理汇报及时解决，并把冷菜和酒水退回。
③客人应按有关规定付赔偿费。
18) 客人在进餐中不慎碰翻酒杯怎样处理？
客人用餐时，由于不慎将酒杯碰翻酒水流淌时，服务员应安慰客人，及时用干餐巾将台布上的酒水吸去，然后用干净的干餐巾铺垫在湿处，同时查看酒具有无破损，若已损坏，立即撤走，用托盘换上新酒具，无破损，将酒具扶起，摆好，重新斟好酒水。
19) 客人进餐时餐厅突然停电怎样处理？
餐厅服务员遇到此情况时，自己首先要镇静，不要慌，同时要安慰客人也不要惊慌，告诉客人最好不要来回走动，以免绊倒，对要离去的客人提醒他们拿好自己的物品，同时提醒所有的客人看管好自己的物品，以保安全。如是经常发生的停电现象，服务员要向客人作解释工作。如果偶尔发生的情况，服务员应该向客人表示歉意，说明可能是某个地方出了毛病。与此同时，服务员立即开启应急灯。如果没有这种设备，服务员应立即取来蜡烛照明用具，为客人照明，一般情况下，在停电期间，已经在餐厅的客人就要继续为其服务，但服务员要注意观察，特别留意用餐完毕没有结帐的客人，防止跑单。在餐厅门口，要有迎宾员对新来的客人说明情况，请客人到别的餐厅去用餐。
20) 宴会临时减少用餐人数怎样处理？
宴会如果临时减人，服务员要根据具体情况而定，如果宴会的标准不高，减人的数量也不多，服务员就要与客人商量，最好不要减菜，因为厨师已备好料或已把菜式加工成半成品了。如果宴会的标准高，减得人数多，服务员如果拒绝客人减菜的要求，容易引起客人的不满，服务员应该请示经理，尽可能适当减量，满足客人要求。
服务员培训资料14
餐厅深知仪容仪表的重要性，并严格要求每一位员工保持标准规范的个人仪容仪表；具体标准要求如下：
仪容
1、头发
1）：保持头发的清洁、定期清洗、保养头发，不可出现头皮屑飘落的现象。
2）：男员工的发型要求：前不过眉、鬓角不过耳、后不过领，不可染发、留长发或怪异发型。
3）：男员工的`发型基本为平头、寸头、毛寸、可以防止头发过长引起脱落，掉入菜肴中造成投诉。并且要求每日使用头发定型剂，保持发型持久精神焕发。
4）：女员工留长发者统一将头发向后梳理，不留留海（以免遮挡视线或脱落）,额前头发偏短的必须用发卡将头发固定；长发盘起后用皮筋扎好，用法网兜固定好。发网兜不能超过衣领。
5）：短发女员工须将头发上定型剂，遵循前不过眉、鬓不过耳、后不盖领的原则梳理成型。
6）：女员工用于夹头发的发夹必须是黑色无装饰发夹，不可染发或梳理怪异发型。
2：面部
1）：保持面部的清洁与干爽，经常保养面部肌肤。
2）：每日彻底清洁眼睛，眼中不可有污物或带有睡意；随时保持在最佳精神状态。
3）：注意鼻腔卫生，防止鼻毛外漏。
4）：保持耳朵卫生，时常清洁耳朵。
5）：男员工不得留胡须，确保每日刮胡子。
6）：女员工上岗前需轻描淡妆，不能不化妆或浓妆艳抹；具体要求如下：
（1）：经常修眉，使用眉笔；确保眉毛轮廓清晰，眉毛平整不杂乱。
（2）：每日使用眉毛夹定型眼睫毛，并使用睫毛膏；使眼部更加有精神。
（3）：每日需上眼影，可根据本人肤色选用适合的眼影色调；注意颜色不能过于鲜艳。
（4）：选用适合自己肤色的口红，每日必须涂抹口红；注意色调不可过于鲜艳。 7：在岗时应面带微笑，保持稳定、良好的精神面貌。
8：上岗后不得面带醉意、倦意和睡意，面部表情自然；不可呆板或过于喜怒形于色。
服务员培训资料15
着装
1、着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖。
2、男员工上班时间应着衬衣、西裤，系领带。女员工应着有袖衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙。
3、上班时间不宜着短裤、短裙（膝上10厘米以上）及无袖、露背、露胸装。
4、上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在商场、办公场所以外佩戴工牌。
5、男员工上班时间应穿深色皮鞋，女员工应穿丝袜、皮鞋。丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。鞋应保持干净。不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。
仪容
1、头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。
2、女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。男员工不宜化妆。
3、指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲。
4、上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。
5、进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。
言谈
1、接人待物时应注意保持微笑。
2、接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。
3、与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。
4、提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。
5、通常情况下员工应讲普通话。接待顾客时应使用相互都懂的语言。
6、注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。
举止
1、应保持良好的仪态和精神面貌。
2、坐姿应端正，不得翘二郎腿。
3、站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。
4、不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行。请人让路要讲对不起。非工作需要不得在工作场所奔跑。
5、不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。
6、不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。
7、上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。
8、接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”；打哈欠时应用手遮住嘴巴。
9、注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。
10、各级管理人员不宜在顾客或客户面前斥责员工。
11、上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志。
电话礼仪
1、应在电话铃响三声之内接听电话。
2、接听电话应先说：“您好，××品牌。”
3、通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候。”
4、如接到的`电话不在自己的业务范围之内，应尽快转相关业务人员接听，如无法联系应做好书面记录，及时转告。
5、接到打错的电话同样应以礼相待。
6、拨打电话前应有所准备，通话简单明了，不要在电话上聊天。
7、通话结束时应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，自己方可挂断。
8、不得模仿他人说话的语气、语调，不开过分的玩笑，不传播不利于团结的言论。
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